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提高高速公路文明服务达标率 日东高管处收费QC小组 一、小组简介 小组名称 日东日照管理处收费QC小组 成立时间 2011年1月 课题名称 提高高速公路文明服务达标率 课题类型 管理型 组 长 夏国强 活动日期 2011.1—2011.11 课题注册 2011.3 小组成员 6 活动频率 4次/月 表一 制表人：黄蕾 制表时间：2011年3月1日 小组成员简介 序号 姓名 性别 文化程度 职务 小组职务 1 夏国强 男 大学 副处长 组长 2 陈为全 男 大学 科长 副组长 3 李宜校 男 大学 副科长 组员 4 黄蕾 女 大学 科员 组员 5 郭晓燕 女 大学 科员 组员 6 马晓晖 男 大学 科员 组员 表二 制表人：黄蕾 制表时间：2011年3月1日 二、选题理由 表三 制表人：马晓晖 制表时间：2011年3月1日 三、现状调查 根据确定的课题，3月1日我们对文明服务具体情况进行了调查，共发出100张问卷，并收集到了一些有关数据，对驾乘人员的满意度进行具体分析，找出了其产生的原因，分析如下： 日东高速公路日照管理处文明服务满意率调查表 服务项目 优 秀 良 好 一 般 差 文明用语 微笑服务 仪容仪表 操作规律 业务技能 便民服务 站容站貌 安全畅通 项 目 优 秀 良 好 一 般 差 优秀率 文明用语 　 　 微笑服务 　 　 仪容仪表 　 　 操作规　 　 业务技能 　 　 便民服务 　 　 站容站貌 　 　 安全畅通 　 　 合计 706 94 　　 表五 制表人：黄蕾 制表时间：3月10日 四、确定目标值 目标值：社会各界的满意度由原来的88%提高到98%。 表六 制表人:马晓辉 制表时间：2011年3月10日 目标的可行性分析 目标设定后，我们QC小组就目标是否可行，是否能够达到预定目标，进行了详细的分析。 一是全面提升文明收费服务水平，是今年管理处收费工作的重中之重。文明用语不规范 微笑服务生硬 穿着佩戴不齐全 操作规程不规范 文 明 服 务 不熟练 不完善 整洁度进一步提高 有堵车现象 表七 制表人：黄蕾 制表时间：2011年3月12日 六、确定要因 要因确认表 序号 原因 影响因素 确定方法 参加人员 完成时间 是否要因 1 微笑服务生硬 收费员年龄较大，微笑服务不自然、生硬 现场调查 小组成员全体 3月10日 是 2 文明用语不规范 普通话不标准，文明手势不到位 现场调查 小组成员全体 3月10日 是 3 穿着佩戴不齐全 仅个别现象，基本没有 现场调查 小组成员全体 3月10日 否 4 操作规程不规范 较规范 现场调查 小组成员全体 3月10日 否 5 业务技能不熟练 较熟练 现场调查 小组成员全体 3月10日 否 6 便民服务不完善 以前的配置和日益增长的需求之间的的差异 调查分析 小组成员全体 3月13日 是 7 站容站貌整洁度提高 各收费站基本能做到窗明几净 现场调查 小组成员全体 3月13日 否 8 堵车现象 旺季交通量大，开启全部车道仍有堵车的现象 调查分析和查阅资料 小组成员全体 3月16日 是 表八 制表人：黄蕾 制表时间：2011年3月12日 从以上表中，得出主要原因： 1、微笑服务生硬 2、文明用语不规范 3、便民服务不完善 4、堵车现象 七、制定对策 序号 要因项目 对策 目标 措施 实施时间 1 文明用语不规范 加强培训 规范 开展一系列文明礼仪培训活动 3月-7月 2 微笑服务生硬 加强培训 更自然、更具亲和力 制定分步实施措施，加强培训、交流，考核纳入评比内容，兑现奖惩。 3月-10月 3 便民服务不完善 进一步完善 达到要求 从司乘人员个性化需要出发，拓宽便民服务渠道 3月-11月 4 堵车现象 改善 畅通无阻 全力做好保畅 3月-11月 表九 制表人：黄蕾 制表时间：2011年3月 16日 八、实施对策 对照对策实施表，认真开展各项工作 实施一：普通话还不是很标准，手势动作还不是很规范 1、通过“请进来”进