江苏电信营业人员基于沟通技巧的营业厅现场营销技巧.ppt

Here comes your footer 第一篇：理解全新的体验式营销模式 体验时代到来引发的思考？ 百闻不如一见 百见不如一用 什么是体验式营销 指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 为什么要进行体验营销 消费者的情感需求比重在增加 消费需求的日趋差异性、个性化、多样化 消费者价值观与信念迅速转变 消费者关注点向情感性利益转变 做好体验营销的两大核心秘籍 设计:卖场整体体验营销环境的设计 体验设计的八大维度解析 空间规划 动线设计 核心接触点设计 3G体验区设计 摘机体验设备设计 体验营销系统设计 辅助VI设计 销售服务流程和话术的设计等。 体验营销设计环节必须考虑的五大依据 3G业务知识 人体工程学 人机交互要素 营销便捷性 峰终理论 中国电信体验式营销现状 第二篇：体验营销必须掌握的沟通技能 开场中的沟通 阅读“沟通” 学会沟通 沟通的四大特性 学会沟通 缺乏沟通的主要因素 学会沟通 四种沟通的差异解析 沟通中的的语义效应 沟通中的语义效应 营销沟通中的万能话术公式解析 ＸＸ先生/女士您好，通过我们的交流与沟通，以及对您……的了解，发现您……,所以……还是很适合您的您说是不是？那我就帮您办了啊！ 沟通中的问话技巧：实战黄金三问 用我们电信多久了？ 每个月的消费都清楚吗？ 相关的优惠都体验了吗？ 客户需求挖掘的沟通技巧 合理运用多种问话技巧 第三篇：体验营销四步流程 体验式营销四步流程 营业厅体验营销中顾客识别的六个要点 一看 二 问 三 验 证 体验式营销四步法之一“追”—— 引发兴趣 瞬间建立信任感的八个关键点 语言 语速 语调 眼神 微笑 动作 手势 爱好 体验式营销四步法之一“追”—— 引发兴趣 从陌生到熟悉 从熟悉到朋友 不是亲人胜似亲人 体验式营销四步法之一“追”—— 引发兴趣 主动引发客户兴趣的关键策略 抓住与客户的前5秒 瞬间建立信任感 运用产品迎客法 使用生活话题切入法 利用服务引导法 将等待顾客引导到体验区五步流程 简洁问候——热情主动 主动关怀——关怀当下 体验指引——指引告知 好处说明——突出遐想 征求同意——理由人道 一位中年女性客户在等候过程中被“我的E家”宣传产品吸引随手来了一份来看。 一位年轻女客户到排队机前取号准备办理电话开户。 一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望 一位中年女性客户在等候区等候 体验式营销四步法之二“求”—— 探寻需求 挖掘客户需求的途径 沟通与询问 察言观色 人脉系统 客户资料 发掘需求的要点 学会发问 关注倾听 确认需求 寻找购买点 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品！ 发掘需求五句话 你喜欢功能强大的手机吗？ 你喜欢进口还是国产品牌？ 你喜欢直板还是翻盖的？ 你喜欢黑的还是红的？ 你喜欢大屏幕还是小屏幕的？ 有效沟通的八大方式 开放式的提问 封闭式的提问 选择式的提问 推测式的提问 引导式的提问 连环式的提问 苏格拉底式提问 顾问式的提问 开放式询问 通过开放式发问让客户尽可能表达出他们的目前的生活背景与对相关产品的需求度，常用的开放性用词包含；“为什么”“什么时候”“什么地点”“如何”“其他”等。 如：“您是我们的老代理商了,您对我们电信有哪些建议呢？”“您对我们的产品有什么看法？”“您对要选择产品的要求是什么？”“能不能谈谈您的职业特征”“除了刚才您谈到的，还有其他需求吗？” 封闭式询问 封闭性发问用来确认客户需求或进一步获得客户已经向你提到的某些具体信息，常用的封闭式用词包含；“是不是”；“有没有”；“是否”等。 如：“现在是旺季,最近卡卖的怎么样？”“您经常出差到外地，是不是觉得您需要增加短信的使用量？”“听得出来，您业务繁忙，主要业务都在本市，是不是觉得应该控制您的话费成本？”。 选择式提问 所谓选择式提问,就是假设双方意见相同的选择性问句 “您看您是到营业厅办理比较方便还是找客户经理办理比较方便? 你想付现金还是刷卡? 你是先拿3包还是先拿5包? 推测式提问 推测式提问是以某一特征为依据进行推理的强势性提问 “贾先生您好，您每个月的话费都有四五百元左右，相信您一定需要咱们这样的优惠，至少每个月也能帮您节省200元钱啊，这么好的优惠您也没有理由不用啊，您说是不是？” 引导式的提问 通过有目的的问话引导客户进入我们的包围圈 怎么您没在用您想体验的新业务吗？ （引导客户体验某个业务） 怎么您没买到您想买的东西吗？ （引导客户是想买东西的） 体验式营销四步法之二“求”—— 探寻需求 连环式提问 苏格拉底式提问 体验式营销四步