中国移分公司增值业务月度经营分析.ppt

一次营销 管理 外呼营销 营业厅宣传及培训 优化体验 告知 各县分公司针对新业务的一次营销工作，要及时告知客户营销活动内容，征得客户同意后方可为客户开通，不得阶段性批量为客户开通，造成客户感知差、不清楚营销活动内容的现象发生。务必要将此类投诉每月控制在10件以内。 首先，减少外呼营销频次；其次加强外呼内容的审核和对外呼公司的管理；最后严格按照外呼营销客户投诉处理流程处理外呼营销类投诉，准确解释营销活动内容，必要时要给客户提供外呼录音，提高客户对业务营销的理解。 制作新业务导购图展架和各种新业务体验使用三折页（重点是业务资费，定制和退订方法介绍），请各县区结合新业务营销活动，引导客户使用新业务；近期开展投诉、营业人员的新业务业务技能、服务技能的培训。 针对部分新业务的订制、退订方式，以短信的形式定期告知客户；已制作部分主要新业务订购、退订、资费宣传手册，请各县区必须在各渠道摆放，并向前来办理业务的客户发放，引导客户了解新业务使用方法。 为进一步提升客户新业务满意度，针对“定制得到确认”和“费用合理”两项存在的问题从以下四方面予以改善，提升四季度客户满意度。 4.4 提升新业务满意度提升 附 表 飞信客户端活跃客户稽核月报 统计日期:2009年09月 地域 稽核前飞信客户端活跃客户数 其中双0客户端客户数 其中0gprs流量手机端活跃客户数 无效客户数 需要剔除的异常数据（前三项的具体号码去重求和） 稽核后飞信客户端活跃客户数 异常客户数占比 耀县 855 86 0 57 126 729 14.74% 宜君 747 61 0 117 162 585 21.69% 红旗 1547 68 0 61 129 1418 8.34% 印台 1587 51 0 56 107 1480 6.74% 新区 1178 42 0 68 107 1071 9.08% 合计 5914 308 0 359 631 5283 10.67% 12580信息查询稽核月报 统计日期:2009年9月 地域 稽核前12580信息查询客户数 无效客户数 稽核后月12580信息查询客户数 异常客户数占比 耀县 5535 1067 4468 19.28% 宜君 559 44 515 7.87% 红旗 3772 939 2833 24.89% 印台 2587 333 2254 12.87% 新区 1390 116 1274 8.35% 合计 13843 2499 11344 18.05% 139邮箱活跃客户稽核月报 统计日期:2009年09月 地域 稽核前月139邮箱活跃客户数 其中月度规则的wap活跃0gprs流量客户数 无效客户数 需要剔除的异常客户数（前两项去重求和） 稽核后月139邮箱活跃客户数 异常客户数占比 耀县 2971 0 546 546 2425 18.38% 宜君 1175 0 195 195 980 16.60% 红旗 2638 0 867 867 1771 32.87% 印台 3300 1 391 391 2909 11.85% 新区 1509 1 79 80 1429 5.30% 合计 11593 2 2078 2079 9514 17.93% 中央音乐全曲下载稽核月报 统计日期:2009年9月 地域 稽核前月中央音乐全曲下载客户数 无效客户数 稽核后月中央音乐全曲下载客户数 异常客户数占比 耀县 50 1 49 2.00% 宜君 60 1 59 1.67% 红旗 48 1 47 2.08% 印台 630 5 625 0.79% 新区 20 0 20 0.00% 合计 808 8 800 0.99% 号簿管家稽核月报 统计日期:2009年9月 地域 稽核前月号簿管家有效客户数 其中月度规则的0gprs流量客户数 无效客户数 需要剔除的异常客户数（前两项去重求和） 稽核后月号簿管家活跃客户数 异常客户数占比 铜川地区 0 0 0 0 0 0.00% 铜川市 0 0 0 0 0 0.00% 耀县 578 9 175 183 395 31.66% 宜君 123 0 7 7 116 5.69% 红旗 719 1 150 151 568 21.00% 印台 792 2 18 20 772 2.53% 新区 165 0 5 5 160 3.03% 合计 2377 12 355 366 2011 15.40% 手机视频稽核月报 统计日期:2009年9月 地域 稽核前月手机视频使用客户数 其中月度规则0gprs流量客户数 无效客户数 需要剔除的异常客户数（前两项去重求和） 稽核后月手机视频使用客户数 异常客户数占比 铜川地区 0 0 0 0 0 0.00% 铜川市 0 0 0 0 0 0.00% 耀县 215