CRM对伊朗航空市营销的影响.doc

硕 士 学 位 论 文 论文题目： CRM对伊朗航空市场营销的影响 院 系： 工商管理学院 专 业： 企业管理 学 号： 作 者： 指导教师： 完成日期： 2011年3月  学 位 论 文 THESIS OF MASTER DEGREE 论文题目： CRM对伊朗航空市场营销的影响 院 系： 工商管理学院 专 业： 企业管理 学 号： 作 者： 指导教师： 完成日期： 2011年3月 独 创 性 声 明 本人郑重声明：今所呈交的《CRM对伊朗航空市场营销的影响》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。 作者签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日摘要 在伊朗航空公司客户满意沉迷很长一段时间我的脑海里，而伊朗航空公司在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研究一直主要运用CRM，客户满意度，期望差异理论和SERVQUAL的（服务质量框架）的工具。目前为止没有太多对伊朗航空业的研究。本研究的重点是客户视角。数据收集做了九个伊朗航空的国际航线。本论文从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强烈关系。通过这一研究，期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是，随着拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意，因此旧飞机机队只是影响客户和决定客户满意度的一个因素，伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方面。 关键词：航空市场营销，客户关系管理，顾客满意，顾客期望，期望差异理论 Abstract Customer satisfaction in Iranian airlines has obsessed my mind for a long time, moreover losing market share by Iranian airlines and high competition by foreign airline companies in the airline market in Iran were the major motivation for such research. This research has been focused on CRM, customer satisfaction, expectation disconfirmation theory and the SERVQUAL (service quality framework) instrument. As far as studied, not much research has been conducted in the airline industry in Iran. This research is focusing on the customer point of view. Data collection was done on nine IranAir international routes during flight. Both