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2 巨人的声音 1970：一记响亮的耳光！ 1980：一次全面的震撼！ 1985：一份奠基的报告！ 1987：一套完整的创新！ 1988：初次辉煌！ 2002：再度辉煌！ PDCA循环 修华特提出，二次大战后戴明将之介绍到日本，所以也称戴明环。 TQC(全面质量管理，TOTAL QUALITY CONTROL） 1956年费根堡姆在GE当质量经理时在《哈佛商业评论》上发表“TQC”论文，1961年出版了同名书，提出了全面质量管理的概念: 质量不局限于制造过程，因为80％质量问题根源在制造过程之外，在管理。 解决质量问题的工具不仅仅是统计，必须多种多样。 要用最经济的方法充分满足客户需求。 Z.D（零缺陷）和不良质量成本 克劳斯比1962年在美国马丁·玛里埃特公司创始了零缺陷运动，认为人的差错是造成产品质量缺陷的主要原因。1979年在其代表作“QUALITY IS FREE”中提出不良质量成本概念： 一个中心：第一次就把事情做对。 两个基本点：成为有用的和可信赖的组织。 三个代表：提供客户、供应商、员工/股东需要的 解决之道。 四项基本原则：质量：符合要求；系统：预防； 执行标准：零缺陷；衡量：不符合要求的代价。 五个解决问题的流程：确定状况；临时措施；确认 根本原因；采取改进行动；评估与跟踪检查。 标杆超越法（BENCHMARKING) Xero在1970年代末提出，主要内容是：“通过对比和分析先进组织的行为方式，对本组织的产品、服务、过程等涉及企业成功的关键因素进行改进或改革，使之成为同业最佳的系统性过程”。一般步骤： 确定使客户满意，企业成功的关键绩效指标； 明确自身的水平； 了解同行中领先的赶超对象的水平； 分析了解差距的原因； 确定并实施改进和改革方案。 Motorola(1987，Bob Galvin)：将统计工具和解决问题六步法，成功应用于制造流程改善。 Allied signal(1994，1999年改名Honeywell，Larry Bossidy)：强调财务底线，将质量目标转换成收益，增强了项目实施流程。 GE（1996，Jack Welch）：从生产领域进入服务领域，在设计中使用DFSS。 Samsung,3M(2000)：应用6σ到市场营销与技术开发领域。 A comprehensive, flexible system for achieving maximizing business success through thoroughly understanding customer needs, a disciplined use of facts data, and diligent attention to improving and re-inventing processes. 一个全面的柔性系统，通过充分理解客户需求，严谨地使用事实和数据，持续关注改进和重新创造过程，来最大程度地达到业务的成功。 GE价值观第二条—— 视6σ为生命，确保客户为第一受益者 一种以客户为中心的理念 一种基于数据的决策方式 一种系统解决问题的方法 不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化 客户的影响 20％的客户产生了80％的利润 新客户：老客户＝5倍 传统商业环境：电子化商务环境＝9：85 没遇到问题：遇到问题得到解决＝19％：21％ 获得一个新客户，需要三笔交易才能收回成本 社会中的个人需求 马斯诺需求层次说 需求实现与客户满意 决策方式的变化 GE实施6σ的投资与收益 中兴通讯实施6σ的收益 系统的方法论 解决问题的策略 完备的工具箱 DMAIC模式与工具 方法论与工具的关系 企业为何实施6σ Balance Score Care 跨国公司的榜样 推进过程 等级认证 模式一：DMAIC 5. 控制 4. 改进 3. 分析 2. 测量 优化解决方案 实施控制 收集资料,寻找原因 1. 定义 提出问题, 确定目标 研究资料,确定原因 现有产品或流程改进 模式二：DMADV 确立目标，并加以展开 了解客户需求，并明确可 量化指标的设计要求(CTQ) 详尽和优化的设计 验证性能 5. 验 证 4. 设 计 3. 分 析 2. 测 量 1. 定 义 设计内容分析 新产品或流程设计 万元 持续改进 客户需求在变化 市场环境在变化 技术服务在变化 竞争对手在变化 企业内部在变化 公司近年来的管理举措： 质量年—流程优化年—管理落实年 变化是永恒的，完美永无止境。 经营与管理的关系 企业经营的核心问题实际上就是不断寻找管理的方法……优秀的管理需要有很多的学习、积累和经验，还要加上长期的实践。