美的制冷产品销售有限公司一线务人员“全满意”变革培训材料（空冰洗）.pptVIP

一、“全满意”的含义： 二、变革目的 “全满意”服务管理变革的唯一目的： 三、变革思路和方法 （一）建立新管理标准： 1、 建立《新安装规范标准十要点》、《新维修规范标准十要点》： 选取安装、维修方面投诉比例大的十条不规范上门服务行为，有针对性 的制定相应服务规范标准，通过安装、维修服务人员的遵守执行，达到提高 消费者满意度的目的。 2、 使用口碑传播的相关工具： 规范服务工人的一言一行，把我们优秀的产品质量、服务事件告诉消费 者，避免一些不规范，引起顾客不满的言语。 3、 100%回访安装和维修服务： 呼叫中心对所有的上门安装、维修进行100%电话回访，针对上门人员的 服务规范、相关口碑传播工具的落实、消费者满意度等问题进行调查，并进行相关考核。 三、变革思路和方法 （二）增加对服务费用的投入： 1、 提高空调安装维修费达到行内最高： 2009年起空调安装维修已调整至行业最好标准，且在这基础之上增加最 高 10元/台的消费者满意度奖励，结算标准达到行内最高，安装工人收入达 到行内最高。 2、 提高冰洗安装维修维修费达到行内最高： 10年起冰洗同样上调安装维修费，上调幅度达到52.1%,结算标准达到行 内最高，同样增加最好10元/台的满意度奖励金，冰洗安装维修工人收入达 到行内最高。 3、 加大对一线服务人员收入的管理： 公司将重抓一线人员的收入保障问题，销售公司服务经理将通过与网点 经理沟通、电话回访、调查等方法，确保一线人员的收入上调得到真正的落 实。 三、变革思路和方法 （三）新管理标准考核制度的制定与执行： 1、 满意度奖励金的考核： 设定消费者满意度奖励金考核，给予-20~10元/台的激励，通过积极合 理的考核提高安装人员的积极性，让获得用户满意的安装人员享受10元/台 的奖励，用户不满意的安装人员要承担一定的处罚。 2、 品牌口碑传播的考核： 在做好消费者服务工作的同时，一线安装、维修人员要在和消费者进行 沟通交流时，正面宣传美的优秀的产品质量和服务口碑。 3、 服务规范标准的考核： 新安装、维修服务规范标准简单易行，针对性强，服务人员要通过规范 的服务最终赢得消费者的满意。 4、 不满意用户处理的考核： 要追求每一个消费者对我们产品与服务的满意，对于不满意用户，通过 再次上门服务、补偿或安慰等手段，达到用户满意，对于处理不力的，要承 担考核责任。 一、（空洗）新安装规范标准十要点 1、上门服务前电话联系用户确定上门时间； 2、 严格按照预约的时间上门安装，如若不 能应该与用户解释原因并取得用户的谅解； 3、不能按时上门服务的，上门服务时应当再 次向用户解释并道歉，同时赠送小礼品。 一、 （空洗）新安装规范标准十要点 着服务工装、服务监督卡、鞋套进入用户家进行安装，形象整洁得体： 1、上门服务应当着装整洁得体，穿统一的服务工装； 2、上门时应当保证不留长发与胡须，精神面貌焕发； 3、上门时应当佩戴工作帽，出示服务监督卡； 4、根据用户家的实际情况并征求用户的意见是否使用鞋套。 一、 （空洗）新安装规范标准十要点 微笑服务，使用标准服务用语，耐心解答用户疑问，美化美的系列品牌： 1、上门服务时应当时刻保持微笑，让用户感觉到亲切与温暖； 2、对用户的各种要求与疑问应当耐心回答，直到用户满意； 3、用户询问美的产品和品牌时，应当将美的空调优异的质量和售后服务表现告诉用户，并向用户介绍美的是世界最大的白电生产商之一； 4、用户为服务人员提供任何便利时，服务人员应说“谢谢”，造成用户困扰时，应说“对不起，给您添麻烦了”； 5、服务完毕后，服务人员应和用户说：“感谢您使用美的空调，以后有任何服务需要，请联系我们。” 一、 （空洗）新安装规范标准十要点 一、 （空洗）新安装规范标准十要点 使用随身携带的专业工具，按照美的公司安装技术规范进行规范安装： 1、空调安装过程中常见问题： 电器规范方面：（1）室外机不接地线或接地线不规范 （2）室内外连接线不过压线夹 （3）16A以上柜机不接漏电保护开关 （4）加长线使用非