2011年度前厅班组工作总结3.docVIP

2011年前厅班组工作总结 2011年年底将至，这一年可以说是不平凡的一年，是最艰辛的一年，由于本年度人员流动性大，队伍不稳定等客观原因的存在，对各方面的工作都造成了一定的影响与阻碍，就是在这种特定的情况下，前厅班组与会务班组相互帮助，相互协作，积极配合部门工作，我们坚持在服务质量上不打折扣，用高标准、高质量的服务要求每位员工，用兢兢业业、事半功倍的信条激励着每位员工，经过大家一年的辛勤努力，换来了成功的结果，以下就本年度各项工作进行总结。 一、直观的数据是最能反映出我们艰辛的劳动成果 今年接待人数截止到10月26日共接待13292人，29863人间夜，年平均住店间夜数共91.6间，建团数共512个，其中行内会议116个，行内宴请108个，行外会议277个，团队接待共11个，平均出租率48.99%，平均房价356.17元，寄存行李共600次，1255件，转交行李共271次、426件，出租车服务共399次，出送行李共1519次。 总行内部会议我们视为首要任务，为了能让农总行的领导感受到我们的服务，我们先后附加了许多个性化服务，这些服务也是我们应该做的。本年度共有26个会议有接送站，有16个会议超过100人以上，有3个会议分两地住宿，有8个一类会议。 以下的两个图表是2010年与2011年1月到10月平均房价的对比。 今年在房价控制方面有了显著提高，在6月中旬我们就针对会议价格逐步上调，基本上不低于380.00元每间夜房费，随着会议价格的上调，对一些周边的协议单位也进行了一定的提高，部分协议单位由原来的380.00元每间夜上调到420.00元每间夜，所以在今年的工作中，出租率与平均房价都有所不同程度的提高，对整体的销售带来了乐观效益。截止到10月25日今年本年度房费共计收入：9987528.66元，与去年同期比增长了525532.54元。 二、作为农行服务的窗口，我们竭尽全力完成每一个会议的接待工作 在工作中，我们尽最大的努力，不要最好，只要更好，今天一小步，明天一大步，将自己的价值最大化，最优化。在总行专项工作会议中，会前的准备是我们工作的重中之重。但是由于此会的会议资料没有送到，我们的工作无法进行，这时已到下班时间，但我们的员工为了能确保会议的准时召开，拖着忙碌一天现已疲惫的身躯，继续坚守在工作岗位，虽然工作了那么长时间，但是大家的精神仍然饱满，态度积极，工作虽重，却没有我们的信念重，任务虽坚，却没有我们的意志坚。时间流逝，天色由白到灰白到黑直到深黑才等来会议资料，我们的员工早已做好准备去迎接这个艰巨的工作任务，那就是分装材料，看着厚厚的一落一落的材料，从二层第一会议室桌子开头，摆到桌子末端，忽高忽低，错落有致的文件纷纷的展现在我们的眼前，我们按照文件的顺序依次摆放好，同志们走到了文件前方，每人负责三到四个文件，最后收尾工作，就这样差不多有六、七个人按照流水线的程序各司其职的做着自己的工作，虽然是深夜11：00多左右，但是整个会场的气氛根本不像深夜的感觉，大家忙碌的身影无不显现出工作的热情与主动，就是这样的真诚的服务打动了会务组的全体人员，他们对我们的配合给予了高度的评价。 在本年度四月中旬，我部门共抽调五人配合总行总务部参加文艺活动的排练工作，这五人可以说是部门的主力，人员在一下子减少那么多的情况下，前厅班组与会务班组相互配合，相互帮助，在人少的这段时间里，我们相继接待了人民银行培训班、中国农业银行审计工作会议、北京市文物局科研工作会议等大型会议，并得到各会务组的一致好评，虽然我们人员减少了，就是我们员工的大无畏精神，不计较个人得失的奉献精神，加班加点，配合部门做好各项服务接待工作，只有无私的奉献，才能换来客人的满意，才能更好的完成各项会议的接待工作，才能取得今天的成绩。 三、人员队伍不稳定、人员缺失的同时不放松各项服务工作 有一句话是这样说的：“过于湍急的水留不住鱼，死水滥塘养不活鱼。要想让鱼得以健康地生活，就必须用‘稳定的活水”。活水是怎样建立起来的呢？经济收入首为重要，其次就是员工的心情与工作氛围的和谐。 在本年度，前厅班组已辞职共11人，达到离职率的50%，是装修后离职率最高的一年，在这一年里，前厅班组在人员配置方面基本上就没有齐过，最多时候的缺编达到4人，前台4人（24小时岗位轮班制）、行李2人（18小时岗位轮班制）、大副2人（18小时岗位轮班制）、商务中心、商品部（2人13小时轮班制），所有岗位均为轮班制，在人员不充足的情况下，在仅限的人员里，相互兼职，比如大副岗位有时带着行李、前台岗位，商务中心、商品部就由2人或前台人员带，大堂吧就由我们在岗的各位相互照应，一并完成各项服务工作，今年就是在一个互帮互助的工作氛围中完成的各项工作，这是大家体会最深的一点，在客观条件不能满足的情况