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基于电力客户行为客户细分与价值评价研究 　　【摘要】随着我国电力市场的不断发展，我国电力市场需求多元化的特性逐步凸显。如何优化营销策略，满足不同客户的用电需求，提高核心竞争力，已成为电力企业的一项迫切任务。本文以数据挖掘为切入点，将电力客户细分与价值评价有机结合，构建了基于客户行为-价值细分模型。并以某某市部分电力客户为研究对象，进行实证分析。结果表明模型效果较好，能够很好的将电力客户细分为具有不同特征的客户群、对不同客户群价值进行量化评估，并能为制定相应的营销策略提供依据。本文的研究对于电力企业熟悉电力市场，制定有针对性的营销策略有重要的参考价值。 　　【关键词】电力市场；数据挖掘；客户细分；价值评价；实证分析 　　1.引言 　　由于各种体制原因，我国电力企业长期垄断经营加上政企不分，导致其对客户资源的重视度不够。这种形势???电力营销无疑是走出这种困境的一大利器[1]。近年来，随着各级电力公司营销体系标准化建设、用户用电信息系统建设等工作的相继开展，建立了电力行业门户网站，拓展了电费缴纳渠道，建立了电力95598客户服务中心，基本上为电力客户提供了专业化互动服务平台。但目前仍存在大量用电数据未被充分挖掘利用，电力营销服务很大程度上还停留在同质化的普通服务，缺乏针对性、时效性和精准性。 　　随着我国电力市场改革的逐步深化，电力市场需求多元化的特性将逐步凸显。如何制定有针对性的营销策略，满足不同客户的用电需求，实现差异化与个性化服务，提高核心竞争力，扩大电能在社会消费终端中的占有率，已成为供电单位的一项迫切任务。进行电力客户细分与价值评价研究能为制定有针对性的营销策略提供重要依据。本文将以数据挖掘为切入点，探讨电力客户细分与电力客户价值评价。 　　2.研究现状与研究内容 　　（1）电力客户细分研究现状 　　目前，电力客户细分主要还是按定性的分类方法较多，使用定量的方法对电力客户进行细分的应用非常有限。使用定性分类的方法对电力客户进行细分往往不能对电力客户进行全面的了解，客户之间区分的标准比较模糊，不能对客户进行精确的划分。定量的方法则没考虑电力客户本身的属性对电力客户的影响，不能对细分的结果进行很好的解释。文献[2][3][4]综合采用了定性与定量的方法对电力客户进行细分，但可操作性不强，主要体现在以下两个方面。第一，电力客户数量很大，一些定性指标在专家打分过程中无法保持一致，带有很多的主观性，使得误差较大；第二，没有形成基于电力客户经济行为、价值细分的综合评价，不能达到决策的精确性要求。 　　随着数据仓库和数据挖掘技术水平的提高，客户越来越成熟，客户数据将会越来越丰富和复杂，有些复杂的数据是难于精确化的，只有采用数据挖掘的技术，才能很好地贴近人类的思维方式，更加易于被人理解，使分类更加科学化和规范化[5]。文献[6-9]为数据挖掘技术在电力行业的相关应用的研究，但这些研究中并没有将电力客户细分与价值评价结合起来。 　　基于数据挖掘的客户行为细分就是借助于数据挖掘的深层次数据分析方法，对数据库中的各种客户行为变量进行精确化细分，实现对客户行为的定量化描述，并对客户行为模式与客户价值进行准确判断与分析，从而为精细化营销提供决策依据[5]。 　　与传统的客户细分相比，基于数据挖掘客户行为细分的优势还表现在如下几个方面：能够客观反映客户群体内在的特性；能够综合反映对客户多方面特征；有利于更加深入细致地了解客户价值；在营销实践中具有可操作性；便于实现对客户的动态跟踪[5]。 　　目前使用数据挖掘对电力客户进行细分的研究文献并不多见，再此基础上进行实证验证分析的文献更少。文献[5]是目前较系统全面的地使用数据挖掘对电力客户进行细分与实证验证分析的一篇文章，文献作者提出了基于数据挖掘的电力客户细分模型，并以上海电力大客户为研究对象，对电力客户细分结果进行了实证分析。本文将结合湖南省某某市电力客户管理的实际情况，对电力客户细分模型进行相应的修改，并进行相应的实证分析，实现对某某市电力客户的细分。 　　（2）电力客户价值评价研究现状 　　客户价值是营销理论的重要组成部分，研究角度不同，价值的含义也会用所不同。本文将采用“客户终身价值”的概念来对电力客户价值进行定义。从时间层面来进行划分，客户终身价值由两部分构成。当前价值：到目前为止己经实现了的客户价值；潜在价值：公司通过有效的交叉销售调动客户购买积极性或客户向别人推荐产品和服务从而可能增加的客户价值[10]。 　　对电力客户价值的研究可以借鉴目前研究较成熟的电信业客户价值研究的成果。张扬明、齐佳音、舒华英在文献[11]的研究中建立了移动运营业用户价值评价指标体系，框架如图2-1所示。 　　该移动客户价值评价指标体系中，客户价值包括客户当前价值与客户未来短期内