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（4）外部失败成本 外部失败成本是指产品或服务送达顾客未被接受之后纠正质量缺陷的成本，以及因交付的产品或服务未被接受错过机会而损失的利润。 外部失败成本包括： 外理并回复顾客意见的成本 产品回收和责任费用 由于产品不满意和顾客恶意所导致的销售损失 四、质量成本报告 SK公司的CEO和高管层在运用TQM各项实践活动中积累了经验。在SK公司的TQM运作中，质量成本数据由销售部、采购部、生产部等部门收集，最后汇总到质保部。 图表1示质量控制详细报告，包括连续三年中的质量总成本。 No 分类 作业 第一年 第二年 第三年 金额 占销 售额% 金额 占销售额% 金额 占销售额% 1 预防成本 生产准备过程 品管训练 ￥202,300 ? ￥301,100 ? ￥443,500 ? 供应商稽核 ￥29,200 ? ￥48,600 ? ￥40,200 ? 新产品审核 ￥14,400 ? ￥18,000 ? ￥22,000 ? 合计 ￥245,900 0.66% ￥367,700 0.66% ￥505,700 0.45% 2 鉴定成本 生产过程 新材料试验 ￥12,800 ? ￥18,920 ? ￥21,600 ? 来料检验 ￥3,120 ? ￥5,070 ? ￥11,060 ? 制程抽检 ￥27,000 ? ￥48,900 ? ￥101,700 ? 最终成品检验 ￥22,500 ? ￥55,800 ? ￥144,200 ? 化学品 ￥180,000 ? ￥226,000 ? ￥638,000 ? 检验用器具 ￥2,220 ? ￥4,380 ? ￥5,120 ? 检验仪器校正 ￥11,000 ? ￥18,900 ? ￥21,800 ? 检验仪器确效 ￥2,240 ? ￥40,050 ? ￥32,100 ? 检验仪器维护 ￥36,000 ? ￥51,800 ? ￥58,300 ? 合计 ￥296,880 0.80% ￥469,820 0.84% ￥1,033,880 0.91% 图表1 SK公司连续三年质量成本报告 No 分类 作业 第一年 第二年 第三年 金额 占销售额% 金额 占销售额% 金额 占销售额% 3 内部失败成本 生产过程 报废不良品 ￥48,000 ? ￥60,400 ? ￥98,200 ? 返工 ￥7,200 ? ￥9,100 ? ￥1,350 ? 停工损失 ￥8,600 ? ￥8,010 ? ￥10,100 ? 合计 ￥63,800 0.17% ￥77,510 0.14% ￥109,650 0.10% 4 外部失败成本 营销和售后 服务过程 ? 抱怨处理 ￥9,600 ? ￥9,440 ? ￥14,600 ? 折让损失 ￥36,000 ? ￥8,800 ? ￥11,100 ? 服务费用 ￥5,200 ? ￥4,280 ? ￥5,800 ? 合计 ￥50,800 0.14% ￥22,520 0.04% ￥31,500 0.03% 5 质量成本总计 1+2+3+4 ￥657,380 ? ￥937,550 ? ￥1,680,730 ? 6 销售额 ? ￥37,000,000 ? ￥55,800,000 ? ￥113,366,000 ? 7 质量成本总额占销售额比例 5÷6 1.78% ? 1.68% ? 1.48% ? 图表1 SK公司连续三年质量成本报告(续) 五、质量作业成本管理 1、控制图 控制图是在固定的间隔中对某项