中华呼叫中心培训网课程体系.doc

课程体系 目录 第一章 建设类1 建设流程咨询………………………………………………………………3第二章 呼入类1 接听电话礼仪………………………………………………………………52 呼入服务技巧………………………………………………………………63 客户投诉处理………………………………………………………………74 呼入交叉营销………………………………………………………………85 服务质量第三章 呼出类1 电话营销礼仪………………………………………………………………112 电话营销技巧………………………………………………………………123 电销脚本设计………………………………………………………………134 数据库营销…………………………………………………………………145 员工激励技巧 第四章 运营管理类1 59秒管理……………………………………………………………………172 运营管理……………………………………………………………………183 流程管理……………………………………………………………………194 排班管理……………………………………………………………………205 班组管理……………………………………………………………………216 现场管理……………………………………………………………………227 数字化运营管理……………………………………………………………238 质量监控管理………………………………………………………………249 成本效益管理………………………………………………………………25第五章 通用类1 发声技巧培训…………………………………………………………………262 压力与情绪管理………………………………………………………………273 人员绩效考核…………………………………………………………………284 人员招聘与培训………………………………………………………………295 呼叫中心TTT培训……………………………………………………………30简介： “中华呼叫中心培训网”是国内专业的呼叫中心行业的垂直门户之一，网站秉承“真诚，主动，协作，创新”的经营理念，为呼叫中心应运企业和从业人员提供专业的培训课程，咨询服务和人才解决方案。  第一章 建设咨询 建设流程咨询 　　 呼入类培训课程 接听电话礼仪 呼入服务技巧 客户投诉处理 呼入交叉营销 服务质量及满意度提升 接听电话礼仪 课程目标： 学习接听电话礼仪的意义 电话礼仪的特点 接听电话的技巧 接听电话注意事项 接听电话礼仪禁忌 课程对象：一线客服人员，班组长等 课程长度：2天 课程大纲： 第一讲 学习电话礼仪的意义 了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧 透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象 正确地传达电话内容，使工作顺利进展 学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式 通过电话应对提升个人及企业形象 掌握电话行销的重点 熟悉移动电话的使用礼节 第二讲 接听电话的礼仪 重要的第一声 要成为电话美人，闻其身想见其人听电话时的感性 第一个声音代表公司的形象，要训练自己的第一个声音 通话时声音不宜太大 因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 要有喜悦的心情 电话铃响微笑开始； 保持良好的心情 清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧 随时记录 自报家门 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话终止时间过长 了解来电话的目的 挂电话前的礼貌 接听电话礼仪禁忌 呼入服务技巧 课程目标： 了解客户服务的重要性，以及什么是客户服务艺术 了解呼入电话操作流程及把握好至关重要的前三秒及整个进程 掌握基本电话礼仪的使用 掌握与顾客沟通并进行有效交流的方法 课程对象：呼叫中心坐席人员、班组长课程长度：2天课程大纲： 第一讲 服务经济新时代——认知客户服务 客户服务的概念 如何为优秀客户服务下定义 迎接服务竞争挑战——创造企业客户服务个性 第二讲 客户服务的艺术 怎样建立相互信任的关系 怎样满足顾客的需要 如何满足顾客的一般及特殊需求 总结和重复的交流方法 客户服务的FBAC法则 第三讲 呼入流程的图解与操作要领 呼入操作流程图解与设计的原理分析 如何把握至关重要的前三秒 第四讲 电话礼仪的运用 什么是电话礼仪？ 问候和礼貌用语的选择 问候与礼貌用语的设计方法 禁用语、缩略语和术语 禁用语对客户服务的作用 缩略语的使用时间与范围 如何把专业术语转换成普通语言 第五讲 呼入流程中的沟通技巧 无论客户说什么，都要耐心倾听 如何确认客户发送的信息 总结和重复客户的信息