奥迪东北区经销商销售满意度提升策略.doc

奥迪东北区经销商销售满意度提升策略 第2章东北区奥迪销售满意度现状及问题分析 作为豪华车主机厂家及其经销商多数都认为客户管理是获得成功和更加 具备竞争力的最重要的因素。客户满意度上升后，其带来的销售数量和质量 均体现为上升态势。一个极为满意的顾客将会带来数倍于普通满意客户的销 售机会。市场竞争在逐渐加剧，以前的产品竞争逐渐变为了客户资源的竞争， 客户资源的数据资源争夺越来越成为各大汽车品牌争相发力的角斗场。 2.1东北区奥迪销售满意度的构成及测量体系 目前，奥迪的销售满意度从三个方面对各经销商进行调查和考核：客户 满意度调查系统CSS（Customer satisfaction survey）；J.D.Power公司通 过客户数据得出各品牌的排名J.D.Power SSI以及秘密采购MS(Mystery shopping)。 CSS是奥迪引入国外的成熟满意度调查系统，通过调查问卷对于客户在经 销商处体验到的整体服务流程中的关键指标进行打分，一般都是通过电话访 问进行，通过各项指标打分后，得出该客户在某奥迪经销商处的满意度得分， 进而定期对奥迪的售前及售后服务进行综合打分及排名。 2.1.1 CSS满意度调研体系 CSS满意度调研体系由忠诚度、MOT指标和辅助指标三个部分构成，每一 部分又包含了若干个具体的指标。 (1)忠诚度部分 忠诚度部分包含四个指标，分别是整体满意度、推荐经销商、再次购买 和经销商优势。 (2)MOT指标部分 MOT指标部分包括六个指标，分别是销售人员态度、销售人员专业知识、 销售人员对顾客需要的响应、提供试乘试驾、整个交车过程感觉愉快和交车后联系。 4 (3)辅助指标部分 辅助指标部分分为总体评价方面和咨询服务方面。 总体评价方面分为两个指标，分别是销售人员在您购车过程中提供的服务 和展厅整体感觉。 咨询服务方面分为十个指标，分别是销售人员主动问候、销售人员态度、 销售人员专业知识、销售人员为您服务的时间、销售人员主动了解您关于车辆 的需求并给您相应建议、销售人员主动介绍车辆特性、对报价和合同退款的解 释、详细介绍付款方式、详细介绍车辆保险信息、介绍如替代车、紧急救援、 提供抵达目的地的交通方式。 2.1.2 JDPower排名 由国际知名的JDPower公司每年根据大量的各汽车品牌客户资料进行品 牌间的满意度排名。一般都是通过街头拦访、预约访问等面对面的形式进行 客户满意度调查。 JDPower调研评分体系，共由7个因子，39个要素构成。 （1）开始购车经历 开始购车经历包括五个要素，分别是您在经销商处等候被接待的时间； 销售人员对汽车配置、优点和好处的解释；销售人员在您未决定购买时能专 心接待您；实车展示；销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑 问和要求。 （2）经销商设施5 经销商设施包括六个要素，分别是经销商地理位置及营业时间的便利性； 经销商的外部环境；展厅的环境怡人，展车有序便于观赏；产品信息的展示 情况；所展示的车辆选择性多；您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒 适程度。 （3）交易条件 交易条件包括五个要素，分别是付款方式的选择多、简单易懂的议价、 完成议价过程的速度、您对议价过程的影响力和最终购车价格与您的期望相 比较。 （4）书面文件和贷款过程 书面文件和贷款过程包括九个要素，分别是包括完成购车书面文件的容 易程度、完成所有购车书面文件的速度、销售人员对所有购车书面文件解释 的清晰程度、销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力、您提供 贷款/租赁所需文件的容易程度、完成贷款/租赁流程的速度、销售人员尊重 您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件、销售人员清楚地解释所有与贷 款/租赁相关的文件、销售人员对贷款/租赁相关问题的解答能力。 （5）销售人员 销售人员包括五个要素，分别是销售人员的汽车知识；销售人员的礼貌 及对您的友善程度；销售人能够履行承诺；给您足够的时间作决定；在整个 购车过程中，您感受到的压力的合适程度。 （6）交车时间 交车时间包括交车所需时间、在您要求的时间交车的能力、在承诺的时 间交车的能力等三个要素。 （7）交车过程 交车过程包括六个要素，分别是客户这部车的车况/整洁程度、交车过程 中销售人员的关注程度、工作人员的热情使得交车过程令您愉快、完成交车 过程所需时间、销售人员详细的解释、销售人员在交车过程中回答您提出疑 问的能力。6 2.1.3 MS秘密采购 秘密采购是主机厂家秘密约请一些潜在用户或者奥迪品牌的真实客户， 到奥迪经销商经销商展厅进行秘密采购行为，对奥迪经销商的标准销售流程 进行销售管理的一种方法。 (1)秘密采购的执行过程内容 秘密采购的考核部分由独立的调研公司根据一定的标准遴选出“评估员”， 也就是神秘顾客来予以完成，“评估员”其实可以是