行李部工作总结和展望2017.10.pptxVIP

持续提升服务，提高旅客满意度 —— 行李部工作总结及展望 2017.10. CONTENTS 部门工作开展情况 Department work carried out 存在问题及改进措施 Existing problems and improvement measures 后续服务工作改进 Improvement of follow-up service 01 02 03 PART 01 部门工作开展情况 Department work carried out 快速联动处理大面积行李少收，行查岗前置预判特殊情况，提前查找不正常行李旅客信息，安排人员指引和办理手续，避免旅客长时间等候，造成矛盾升级 1 2 将行李当做“不会说话的旅客”，建立“四多一跟踪”机制，通过多听、多问、多查、多想，跟踪不正常案件的事故记录，快速为旅客寻找行李；在此机制下，今年查找到一件近5个月下落不明的少收行李，为旅客避免了损失，受到一致好评 定期梳理未结案件，完善服务记录单填写详实，对于已授权案件及时结案，避免后续投诉和态势升级。截止9月份处理不正常案件XX起，已结案XX起 3 4 资源共享，清查当日本场多收行李，及时上传行李影像，便于各航站查找核对，到期及时将行李退回速运高效 充分发挥班组雷锋示范岗带头作用， 3.5学雷锋日、部门开展以“温暖旅程，爱心奉献”为主题的服务活动， 员工手工绘画温馨提示用于摆放到达口，并制作手卡地图发放旅客 1 2 定期开展爱心指引服务活动，员工身披绶带在到达厅进行巡视、指引， 帮助老弱旅客提取行李，主动服务。 常期设立爱心便民箱便于旅客使用，让小小便民箱暖心传真情 3 遗失物品中无人认领的巨额现金，通过遍寻联系方式寻找失主，最终将失物完好的交到旅客手中：对于这些亮点工作，电视台多次进行采访报道及制作专题播放。 为避免旅客领取遗失物品往返机场的不便，创新领取的方式，开展快递服务。同时，不断完善遗失物品分类管理，对物品的摆放、交接、存放进行整理改进，确保实物与记录保持一致。 截止9月份，为旅客提供付费邮寄业务XX起。 1、降本增效的效能也得以体现，通过测算每年节约印刷品费用近1万元； 2、强大的数据库对历史数据的查找，事故处理进度准确查询提供了便捷的支撑； 3、引进CBS国内行李服务系统，发挥5大优势：一目了然、快速办理、高效服务、电子化办公、案宗储存时间长； 4、快速地填单建档方式极大缩减旅客现场等候时间，对现有航班行李数据统计分析更为精准，大量的事故单据留存转为电子档案 。 1、根据公司《服务人员形象手册》标准，抓好员工岗上仪容仪表和着装要求； 2、坚持服务管理监察力度，持续服务质量日、周、月检查，完善缺失项，整改不合格项； 3、重点加强人员在岗期间的服务言行，和旅客交流的沟通技巧、严格遵照行业标准规范服务； 4、加强验放岗工作要求，固定转盘巡视/广播提示工作，针对旅游航线纸箱包装相似率高，重点排查。 定期和员工交流，出现问题时进行心理疏导， 避免员工完全凭自己的主管意识做服务工作。 加强现场特殊情况及时上报， 针对出现的问题解决途径和办法，及时发送工作群， 通过班组培训，提升员工沟通解决能力； 定期开展服务案例讨论会， 培养服务弥补技能，沟通技巧等方面的提升； PART 02 存在问题及改进措施 Existing problems and improvement measures 问题： 部门员工年龄、身体差异性较大， 对行为规范、服务意识、仪容仪表标准落实仍有待提高。 措施： 部门在加大服务监督检查力度上，仍需要下功夫对待， 针对薄弱环节实施纠察、整改、再督查， 切实形成服务纠偏闭环管理。 问题： 行李员在接待旅客及电话沟通时， 普遍存在面部表情僵硬，服务手势随意的情况， 在为旅客提供帮助时不能很好的起到安慰作用。 措施： 摆正工作态度，加强主动服务意识， 通过服务培训，强化基础服务，常规服务， 处理不正常案件时要多为旅客着想， 只有提高服务意识，才能真正提高服务质量 问题： 行李运输规定中的赔付标准多年未曾修改，已不能满足旅客需求， 在事故处理过程中，旅客易因此产生不满， 继而升级投诉员工服务态度的趋势 措施： 员工在处理不正常案件时， 一是从言语上做好旅客的安抚工作， 二是超出我部权限后，积极协调航空公司告知旅客需求， 尽可能在现场将矛盾化解，做好旅客和客户的双重服务工作。 PART 03 后续服务工作改进 Improvement of follow-up service