96128政务信息查询专线联络员第四次培训44.pptVIP

目 录 一、96128服务质量分析 二、服务亲和力研究分析 * 服务的特征及关键因素 服务对象要什么 ——服务的关键因素 无形性 不可分割性 无存货性 不一致性 服务质量在服务提供过程中被评估 谁是我的服务对象？ 我的职责是什么？ 我应该提供什么样的服务？ 怎么评估我的服务质量？ * 目标------ 提供优质的政务服务 用户不可能在别处得到更佳的服务 服务能力提升目标 用户是老板？ 用户是上帝？ 用户永远是对的？ 用户是最重要的人？ * 黄金250法则 100-1=0 5678原则 服务定律 服务差错定律 服务口碑定律 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻 8颗牙齿的微笑 5心 6点 7秒 8牙 * 亲和力指标设计 化学亲和力 物质的原子以某种方式具有带电的能力或与之相关的某些性质，这种带电能力，简称化学亲和力（法拉弟） 物质实体→物质性质→亲和性→亲和力→亲和能 对亲和力定量标准研究→ 经典化学结构学说、经典化学过程学说 服务亲和力 以用户角度出发追求亲切、温和、舒服的服务体验 从服务人员角度出发体现服务人员的综合服务素质 从管理角度出发反映运营管理及后台支撑的质量 * 服务亲和力的S