营业厅服务销关键技巧.pptVIP

服务意识的建立 一.对服务的认识 二.服务人员专业化“六快”体现 什么是服务？ 服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服 服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完， 并且有很好的能力去执行。 服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得  到快乐的感觉。 服务的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 服务人员须具备的六大意识 目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。 顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。 改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改 进,以提升自己的服务水平。 品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。 纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。 协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别 人，共同作好工作。 服务人员专业化“六快”体现 眼快 耳快 脑快 嘴快 手快 脚快 接触阶段 真诚30秒 顾客来到柜台前—诊断需求 看 用哪去看？ 看什么？ 不看什么？ 看 用哪去看？ 看什么？ 不看什么？ 用眼睛、用心，不带任何偏见地去看 聆听的层次 问 问的目的是什么？ 更多地了解顾客需求 挖掘顾客潜在需求 引导顾客的思维 导向你所想要的结果 如何发问？ …… 询问的方式 封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。 完善提问的步骤： 以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。 询问的方式 如何进行产品推荐？ 举例说明 根据顾客的反应采取不同的方法 第三步 服务释疑 解答疑问 注意事项： 耐心 面带微笑 顾客为什么有疑问？ 对产品感兴趣 对相关信息的不理解 对销售人员的不信任 疑问解答的技巧 核查理解 重复疑问 认同感受 随时观察顾客表情 提供资料 使用宣传页说明 疑问解答的技巧－续 最重要的是： 微笑 耐心 专业 赢得信任 第四步 服务完美 推动购买 真心关怀 识别认同信号 选择推动购买方式 运用推动购买技巧 完美服务 客户的期望 当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？ 识别顾客的认同信号 运用推动购买技巧 不要再向顾客介绍其他产品 帮助顾客缩小选择范围 集中展示产品的销售卖点 顾客准备离开—完美服务 你需要注意的： 办理手续 面带微笑 协助包装 轻拿轻放 简要介绍（包括功能、售后服务细则等） 细致耐心 友好结束 双手递送，送出门外 总 结 成功掌握在您的手中 不论是新进行或资深的服务人员都体会到成功有如硬币——有它的两面：培训和实践 培训后没有实行，很快就会忘记。那只不过是纸上谈兵罢了。 只是实行而又没有培训可陷于错误中。将错就错的情况下，人会变得一成不变，我行我素。 培训和实行双管齐下就能使人变得更熟练和专业。 问 封闭式 开放式 优 势 风 险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 产品自身具有的独特性能、材料、设计、使用等方面 F 产品特点 Feature 与其他产品进行比较，说明产品特性 A 优点 Advantage 顾客购买和使用时获得的利益和好处 B 好处 Benefit 推荐产品 F －特性：纯棉T恤 A －优势：吸汗、透气性好 B －好处：穿着舒适 F －特性：2英寸显示屏幕 A －优势：一屏显示十行 B －好处：阅读更方便，一目了然 将视线集中到产品上，点头。 视线挪到其他地方。 敷衍地点头。 与同行窃窃私语。 一边听介绍一边凝神思考。 谈谈还有没有其他情况？ 顾客的想法和说明一致，因此继续说明 对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理后推荐其他产品 与顾客关心的产品不符。 顾客在做决定，所以重新说明决定性的要点 是否决定购买的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应 让顾客信任你的产品、你和所在的店铺 方法： 核查理解 认同感受 提供资料 使用宣传页说明 引用其他顾客购买行为证明 顾客来到柜台前—疑问解答 使