营业员培训课程.ppt

我是王星记人，我骄傲！ 2011营业员5S素养课程 营业员5S” 迅速（Swift）：接待顾客要第一时间行动 微笑（smile）：工作时间保持微笑 诚意(sincerty)：让顾客能够感受到你服务的诚意 利落(shrewd)：工作流程专业、干净利落 研究(study)：对扇文化相关知识的深入了解，及必要的研究 培训目的 让门市部营业员对企业有更深刻具体的了解，其中包括企业精神、企业文化、服务宗旨、经营理念等 优秀的营业员 加强营业员自身素养,针对企业专业知识的集中灌输 加强日常工作程序及要求的熟练 Cycle Diagram 职能解析 认识自我 职能优化 认识企业 职能学习 我是营业员 Add Your Text 认识企业 认识自我 营业员素质要求 语言训练及服务 服务技术与技巧 仪表举止 营业员素养 顾客喜欢的营业员类型 营业员服务常用专业术语 营业员是一门 精深的课程 优化每一次的服务，创造最高的回头率 三米原则 服务金三角 好印象六要素 2分20秒 十一定律 镜子原理 服务黄金数字 你吸引一位新到顾客的力量， 平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对 企业的忠诚度值10次购买价值； 顾客为何不上门？68%是因为服务不周 （包括企业、经理、员工） 94%的不愉快客人从不向公司反映问题， 如果投诉理得当面、60%不愉快顾客 将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95% 一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人 68% 94% 3=11 Diagram 着装上统一整洁 身体上健康卫生 仪容上自然温馨 “4上” 举止谈吐上和蔼得体 营业员忌语----不能说的话 Add Your Text Add Your Text Add Your Text 这个很贵 不要乱摸 嫌贵去买地摊货 快点，我要下班了 营业员常用英语 1 1、Hello,Welcome to our Shopping Center. 您好，欢迎您的光临。 2、What Can I do for you? 我能帮您什么吗？ 3、Is there anything I can do for you? 有什么事我能帮您吗？ 4、What would you want? 您想看点什么？ 3 1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant. 别客气，这是一个营业员应该做的事。 2、You’re Welcome. Please come again. 别客气，希望您再次光临。 3、Well, We can change it for you. 好，我们可以给您换。 2 1、How about this one? 您觉得这个怎么样？ 2、Anything else?您还需要别的吗？ 3、Don’t worry about it, I’ll help you. 别着急，我来帮助你。 4、Here is the receipt,please keep it. 这是小票，请收好。 感谢每一位营业员的辛勤付出！