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新服务开发过程、模型和影响因素 　　摘要：通过对2002～2012年期间国内外文献研究，总结了新服务开发研究的发展趋势，归纳出七种研究视角；比较了新服务开发与新产品开发在过程上的异同，并对新服务开发的过程模型进行了综述；进一步，在已有同心圆架构的基础上整合出新服务开发影响因素的金字塔架构；最后提出新服务开发未来可能的研究方向。 　　关键词：新服务开发；过程模型；影响因素；服务管理 　　中图分类号：F274；F224文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）09-0131-04 　　一、引言 　　服务业对GDP贡献程度的加大，预示着全球范围内服务经济时代的来临，呈现出“工业型经济”向“服务型经济”逐步转型的趋势。加之服务与实体产品存在差别，具有无形性、不可分离性、可变性以及易逝性的特点[1]，使得服务管理受到了研究者的青睐。 　　20世纪80年代以前， 人们通过推行泰勒等人提出的科学管理，去实现生产企业的“低投入高产出”。但是基于实体产品的营销理论和方法不能适应服务业营销的客观情况，如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式，反而会造成服务质量下降、企业员工士气低落，进而导致顾客关系破裂，最终出现利润下降的结果，陷入与预期适得其反的“管理陷阱”。 　　北欧学者从“管理陷阱”着手开始研究一种不同于原先实体产品管理的新的管理理论和方法，即服务管理。 　　新服务开发（New Service Development，NSD）是服务管理领域的一个分支。开发新的服务能够提高企业绩效，从而成为企业获得竞争优势的关键[2]。随着市场竞争的日趋激烈，顾客的需求呈现多样化，使得服务的生命周期日渐缩短，NSD的重要性更加凸显。有学者对NSD发生的领域做过精确统计，与1998年相比，2008年增加了70%[3]。 　　虽然新服务开发的重要性得到众多学者的认可，但是NSD的研究仍然落后于新产品开发（NPD）的研究。即使在服务管理的领域，研究也多集中在服务质量、服务接触、服务利润链等方面，其中尤以服务质量为研究重心。仅以2012年9月在CNKI数据库检索2002～2012年期间所得的结果为例，新产品开发为主题的文献有6979篇，服务质量为主题的高达62647篇，而新服务开发为主题的仅有52篇。将检索范围拓宽到外文数据库，这样的差异依然存在。 　　鉴于新服务开发具有研究的意义和空间，本文通过梳理2002～2012年国内外关于新服务开发的文献研究成果，并结合我国的实际情况，提出可以深入研究的方向，从而为国内开展NSD的科研与实践活动提供参考。 　　二、新服务开发的国内外研究 　　蔺雷等[4]将新服务开发定义为：服务企业在整体战略和创新战略的指引下，在顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段，向企业现有顾客或新顾客提供的各种新颖的正式或非正式的服务开发的活动，它形成了对现有服务或新服务的价值增值。 　　虽然目前国内外学者对于新服务开发还未形成一个系统的定义，但学者们从不同角度对新服务开发进行了诠释。 　　1NSD论文的统计结果 　　本文以“新服务开发”分别作为主题、标题和关键词，检索了CNKI数据库、Web of Science数据库和Science Direct数据库，根据结果得出2002～2012年新服务开发国内外期刊文献发表的数量及趋势，如图1所示。从图1可以看出，国外对新服务开发的研究，在2008年前上升较多，之后有所放缓。究其原因，或是由于西方管理学界对NSD的研究起步较早，发展也正??向成熟与饱和。但国内的研究方兴未艾，并且对这个论题的关注虽然总体呈现缓慢上升的趋势，但与国外的差距还比较大。 　　2NSD的研究视角分析 　　在对检索的所有文章进行浏览后，笔者根据文献的主要研究内容进行总结分类，归纳出当前新服务开发主要的7种研究视角（见表1），反映了NSD研究已经解决的问题，并分别列举了各个视角下对应的部分文献。表1新服务开发文献主要的研究视角 　　研究视角解决的问题文献举例理论研究总结和概括NSD的相关概念、近期的国内外研究动态、局限以及未来的趋势等Edvardsson[5]，Menor[6]方法研究包括介绍NSD的模型、工具和方法论Smith[7]，Weerawardena[8]实证研究主要是某一特定的企业所进行NSD的战略设想或经验分享，且多集中在餐饮、金融和电信行业Morris[9]，Heikkinen[10]比较研究多为新产品开发（NPD）与新服务开发的对比Schleimer[11]，Nijssen[12]过程研究聚焦在NSD的整个过程或过程中的某一环节Clatworthy[13]，Froehle[14]影响因素研究剖析影响NSD绩效的一个或多个原因Candi[15]，J