基于智能旅游旅行社业发展模式研究.docVIP

基于智能旅游旅行社业发展模式研究 　　摘 要：以物联网、云技术、移动通讯等为技术支撑的智能旅游得到了快速发展。基于智能旅游的视角，分析旅行社经营服务中存在的问题及智能旅游对旅行社发展带来的变革，提出旅行社应对智能旅游的发展策略。 　　关键词：智能旅游；旅行社；发展变革；发展策略；网络式柔性服务模式 　　中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）06-0168-03 　　随着大众旅游时代的到来，以云技术、物联网为基础的智能旅游技术的兴起，推进了旅行社业的优化升级，促使旅游服务、旅游管理、旅游营销更加的智慧，提高了旅游的质量与体验。而作为中间商的旅行社面临着管理机制不成熟、产品缺乏创新、营销传统单一、导游人员服务质量欠佳等问题。旅行社在智能旅游背景下如何满足游客个性化、多样化的需求已成为亟待解决的话题。 　　一、智能旅游发展现状???析 　　智能旅游也叫智慧旅游，它来源于“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”。智能旅游的指的是运用云计算、物联网等技术，通过互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游信息。智能旅游的本质指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化过程[1]。 　　国外很少使用智能旅游这一概念，但国外将信息技术运用于旅游业的研究和实践开展得比国内早，比如欧盟早在2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目；韩国旅游局的“移动旅游信息服务项目”[2]；日本ntt docomo公司的“i-mode”手机服务项目[3]。 　　在中国，许多地方已在尝试进行智慧旅游的建设。从2010年开始，南京、苏州、扬州、温州、北京纷纷宣布了建设“智慧旅游城市”的发展战略。南京于2011年4月启动“智慧旅游”建设，并推出南京游客助手、智慧旅游互动式体验终端、乡村旅游营销平台、智慧景区试点、旅游执法e通和智慧旅游中央管理平台六大项目[4]。2012年杭州西湖在十一假期启用了“智慧服务亭”，智慧服务亭除了能够为游客提供西湖旅游信息、交通导航外，还能够帮助游客在线预订餐厅、酒店及景区门票，游客可以现场刷卡支付，支付成功后，设备将打印二维凭证（或是以彩信发送到手机上）消费者持凭证到相关的商家、景点消费。 　　二、智能旅游技术对旅行社发展变革分析 　　（一）旅行社应对智能旅游的组织结构变革 　　智能旅游推动着旅行社逐渐以产品为中心转向以顾客为中心。旅行社为了短期的效益，采用成本领先战略，通过依靠降低各项支出来提高效益。造成了降低服务标准、盲目效仿旅游产品等不良行为。智能旅游促进了游客需求的多样化，旅行社形成从顾客出发来设计旅游产品，通过差异化服务形成竞争优势的观念。 　　智能旅游促进管理的智能化。旅行社通过智能技术构建办公管理系统、客户资料管理系统，将计算机网络功能和现代化办公相结合，达到信息的共享、工作透明化、客户信息透明化，加宽了管理层的控制跨度，加强员工沟通，提高工作效率。改变了以往按照固定的职能来划分部门，部门的专业化分工也模糊的形式。 　　（二）旅行社应对智能旅游的内部结构变革 　　导游服务水平是游客对于一次旅程的满意度的重要影响力。由于中国旅行社导游准入门槛低、薪金制度不合理，以“回扣”为主的导游薪酬制度导致导游过度追求自身利益而忽视游客需求，使团队游程序化、模式化。这种基本的服务技能服务满足不了智能旅游下游客的个性化旅游需求。 　　智能旅游能提高服务质量、旅行社通过这一系列智能系统使游客享受到最大的满意度。出游前，旅行社可以通过网络为游客提供相应的旅游路线，出游时，可以通过智慧交通系统避过交通高峰。出游后，游客可以通过旅行社的售后平台进行信息反馈。虽然智能旅游对导游造成了一定的冲击，但是导游比智能旅游技术应对突发事件的应变能力要强，能给游客带来安全感，是一次旅程的要素。应对智能旅游，旅行社在缩减导游的基础上提高导游的质量，并且运用智能旅游技术增设了虚拟导游。 　　（三）旅行社应对智能旅游的经营变革 　　旅行社是旅游供应商与游客的中介机构，智能旅游一定程度上削弱了旅行社的中介地位。以景区为例，景区与旅行社之间是相互依存相互制约的关系。景区产品是旅行社产品的重要组成部分，景区产品质量直接影响旅行社产品质量；旅行社是景区旅游产品的分销商，景区单靠散客很难盈利，需依靠旅行社带来规模客源。随着智能旅游技术在景区的应用，景区的产品质量、景区的环境质量不断提高，景区的发展趋向成熟，再加上大众旅游时代的到来，景区散客占的比例越来越大，景区对于旅行社的依赖逐渐降低。旅行社作为分销商所获的利益急剧下降。 　　然而，智能旅游下旅行社的趋