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供电营业管理城乡一体化创新与实践 　　中图分类号：F407文献标识码： A 　　一、前言 　　供电营业管理城乡一体化融入“客户导向、创新驱动、持续改进”的管理理念，突出强化“均等化、一体化、规范化”的服务理念，旨在管理机制、服务手段、业务模式和专业技能四方面构建大到架构、小到节点、层级清晰、标准明确的城乡服务运营模式，通过不断完善服务体系，丰富服务内涵，规范服务行为，逐步缩小城乡服务差距，力求给客户带来无差异的服务体验。 　　二、供电营业管理城乡一体化的实施背景 　　常州供电公司本部共有5个城市营业厅和26个农村营业厅，城乡营业厅差距主要体现在以下几个方面： 　　1、观念意识差距：城市营业厅员工规范服务意识已逐步上升为自觉行为，农村营业厅员工受价值观念、生活环境、服务客户层次等多方面因素的影响，主动超前服务意识不强。 　　2、管理模式差距：城市营业厅各项工作技术管理标准已全面覆盖贯穿于营业厅业务服务全过程，农村营业厅由于有效执行程度不一，过程管控、常态检查力度不够，整体业务管理水平不高。 　　3、技能规范差距：城市营业厅员工专业技能水平基本适应本岗位工种要求，农村营业厅员工由于年龄、学历层次、工作年限等原因，整体技能水平不高。 　　4、环境设施差距：城市营业厅功能区域布局合理、服务环境良好，设备配置齐全，农村营业厅区域功能设置不合理，服务环境、业务设施尚欠缺。 　　三、实施供电营业管理城乡一体化的主要做法 　　（一）统筹兼顾，完善管理机制 　　一是建立城市营业厅驻点农村营业厅帮扶交流机制。通过制订《城市营业厅驻点农村营业厅驻点帮扶方案》，组建帮扶网络，定期开展驻点帮扶活动，通过《情况反馈报告》帮助农村营业厅查找问题。 　　二是建立城乡营业厅客户服务评价反馈机制。通过开展业扩全过程回访、启用客户服务评价系统、编制月度《营业厅客户满意度评价数据报告》、发放《柜台客户满意度调查表》等形式，全面开展“零投诉、零差错”劳动竞赛。 　　三是建立城乡营业厅服务管理常态找差机制。细化解读省公司《供电营业厅管理???法》，认真排查梳理城乡营业厅存在差距；定期组织明察暗访和远程视频监控；系统梳理文件政策要点，同步编制《业务解读电子书》。 　　四是建立城乡营业厅工作量分析研究机制。设计营业厅工作量统计指标和计算办法；实行综合柜员制，动态调整营业时间和窗口功能；设计离柜业务受理流程，细化自助业务受理规范；拓展优化服务评价系统和排队系统功能，有效支撑营业厅工作量的分析研究。 　　五是建立城乡营业厅绩效管理机制。制订城乡营业厅员工《绩效管理实施细则》，突出目标管理和过程控制，将绩效结果与员工奖金挂钩；制订《营业厅社会化员工管理办法》，通过以岗定星，体现差异，以绩定奖，拉开差距，实现有效激励。 　　（二）循序渐进，优化业务模式 　　一是同城异地，拓展业务受理模式。利用移动、邮储800多个网点的代收费功能，全面实施城乡营业厅电费缴纳同城异地办理；在市级营业厅试点开展七项居民业务的同城异地办理；开辟农村负控专变客户至就近供电所预购电。 　　二是集中管控，完善业务收费模式。完善集中收费软硬件设施；划定城市营业厅代收供电所业务收费项目范围，同步制订收费权限上移业务操作规范；常态开展收费检查。 　　三是系统梳理，改进合同管理模式。全面梳理完善《供用电合同》条款内容，有序推进高低压客户供用电合同续签补签工作。 　　四是一档一责，规范档案管理模式。制订城乡《客户档案管理办法和收录规范》和《业扩档案集中管理规范》，定期开展城乡业扩档案检查，以通报形式全面反映检查问题。 　　五是过程控制，优化关口业务模式。制订《城乡公变关口业务管理办法》，调整营销系统业务流程岗位事务权限，跟踪督办关口业务管理问题，强化公变关口流程管控。 　　（三）精益求精，创新服务手段 　　一是针对各项用电业务种类和特点，确定业务办理关键点，系统梳理编写统一规范的答复内容，形成城乡营业厅统一服务话术口袋册。 　　二是以“鼠标精灵”为载体，结合VB编程语言开发完成批量业务处理“按键精灵”，有效减轻工作强度，提升工作效率。 　　三是利用EXCEL设计完成业务收费“速算精灵”，运用设定好的运算公式实现各项业务费用的自动计算，既确保收费准确率，又缩短计算时间。 　　四是启用“便民联络卡”，详细记录城乡营业厅办公地址、联系电话、交通路线、标志建筑物等内容，方便客户查询。 　　（四）良性互动，提升技能水平 　　一是集中培训授理论。举办城乡营业厅服务人员技能训练营和现场服务技能训练营，并有针对性地开展供电所分专业主题培训。 　　二是分片交流解疑惑。开展供电所营业业务现场答疑和城乡营业厅结对共建，通过互动互学，分享优秀管理经验，有效促进双方共同提升。 　　三