毕业论文-于电子商务的客户关系管理.docVIP

基于电子商务的客户关系管理 摘 要：电子商务时代，以客户为中心的可维护关系管理成为增强企业核心竞争力的关键，客户关系管理与电子商务的结合成为企业追求利润最大化的新手段，而电子商务是社会生产能力与商品过剩的时代，客户存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。企业要在新的网络时代里生存，电子商务是不可避免的。网络社会优势的竞争优势来自吸引和保持客户的能力，所以电子商务环境下的客户关系管理成为当今企业追求的目标 关键词：客户关系管理；电子商务；网络 随着经济全球化、一体化趋势的发展，市场供给由相对短缺走向相对过剩，企业与客户的关系已经发生了深刻的变革。互联网的出现和迅速普及是一项划时代的变革，网络经济的诞生带来了新型的商务模式，即电子商务，使得社会产生模式由大批量生产转变大批量定制，也使企业的经营模式由：“以产品为中心”转变为“客户为中心”。电子商务已经改变了企业的生存环境与运作方式，电子商务已成为全球经济模式发展的必然趋势。在电子商务环境下，企业将获更大的机遇，也将面临更大的挑战。但是，面对越来越挑剔的客户、越来越激烈的市场竞争、不断缩短的产品寿命周期，如何在竞争中取胜，是企业面临的一大课题。单从提高企业内部运作效率，即提高产品质量、降低成本方面增强企业竞争力已没有多少潜力可挖，企业已纷纷将目光投向了企业外部的客户资源上，即谁能在市场竞争中把握住客户的需求并以最快的速度响应，谁就能保持老客户，争取到更多的新客户，在竞争中立于不败之地。而基于电子商务的客户关系管理的研究和应用顺应了网络经济时代的要求，为企业商务化的发展提出了明确的方向。 电子商务下客户关系管理的概述 （一）E-CRM的产生背景 客户关系管理(customer relationship management简称RM)最早起源于美国。1980年初,美国人提出了“接触管理”的概念,它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统,后又着手发展客户服务系统,1996年后一些公司把这两个系统合并起来,在此基础上再集成计算机电话集成技术,形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形,后经逐步完善,形成现代的客户关系管理，CRM的目的在于密切企业与客户之间的联系,保持既有的客户群体,挖掘潜在的客户源,帮助企业提高利润、改进服务方式。 电子商务作为一种全新的商务活动手段,正深刻地变革着商务活动的主体自身的运作方式以及主体之间的关系。电子商务之所以能够成为产业发展的重要环节并取得实效正是得益于计算机网络技术、现代通讯技术的迅猛发展和普及应用,管理营销理念的再认识,以及这些技术同理念认识的整合之后对传统商务的成功改造。电子商务的蓬勃发展使得经济全球化成为一种可能。随着全球市场,信息一体化进程的加快,特别是中国加入WTO之后,我国的企业更需要通过电子商务的开展来把握市场脉搏和商机。电子商务的一个重要特点就是能够利用现代网络技术,随时随地向客户提供一对一的、个性化的服务,这与CRM的目的是一致的。在电子商务提倡以人为本、缩短企业与客户距离的主旨下,传统的CRM系统和电子商务有了密切的结合点。互联网的发展使全球的电子商务环境发生了很大的变化,由于网络基础建设的不断完善和经济的发展,全面电子商务的大环境已经建成。现在越来越多的企业开始利用互联网的优势,充分挖掘客户需求,为客户提供量身定制的产品和服务,建立以客户为中心的商务系统,综合调动企业最优资源,实现客户满意。电子商务时代的客户关系管理(E-CRM)便在互联网飞速发展的今天应运而生了。 (二)E-CRM的特点及效益 传统的CRM与电子商务时代的E-CRM之间的差异在于,传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式,强调以顾客价值来间隔顾客,E-CRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务就必须将其视为一个简单的市场间隔,能持续性的及时更新顾客资料,再加上统计分析的利用,所以能进行一对一的营销服务,真正照顾到每一位顾客的需要。E-CRM改变了传统的管理模式,促进了现代意义的客户关系管理。例如,传统的市场营销都是相对静态的,企业经常要花好几个月的时间才能对上一阶段的市场营销的结果做出统计分析,对外界信息反馈过慢,导致了许多重要的商业机遇的丧失,而在电子商务时代,对商业机会的敏感和反馈已经成为企业能否生存和发展的根本。电子商务时代的CRM能够快速的对市场多个营销活动进行综合动态的分析,使企业能更好的抓住商业机遇。在E-CRM模型中,E-CRM首先是一种管理理念,是提高企业竞争力的一种手段和商务模式,技术是支持其实施的基本要素。在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E-CRM平台。客户数据存于数据仓库中,在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务;在为顾客服务的同时,系统也会通过对顾客行为的追踪