广汽本田-〝J.D.Powe〞_特约店 SSI入店辅导调研总结报告_20171223.pptx

敬呈：广汽本田 2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告 日期：2017/12/23 J.D. POWER中国 零售咨询团队 编制 目 录 2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告 调研目的 通过走访调研，了解特约店各工作岗位的运作状况、各级管理人员对经营管理与满意度管理的认识与做法 发现特约店满意度待提升问题点以及共性问题 透过调研理解与开发合适的入店辅导内容, 为特约店进一步提升销售满意度奠定基础 调研名单/日期/内容 调研日期 区域 城市 特约店名称 调研顾问 12月16日(周五) 东北 沈阳 沈阳路安 杜伟松 12月16日(周五) 西部 成都 成都长缘 曹建华 12月18日(周日) 东北 哈尔滨 哈尔滨长青 杜伟松 12月18日(周日) 西部 西安 西安银光 曹建华 调研内容 特约店执行销售服务流程中影响客户满意度的痛点 特约店针对销售服务流程中客户满意度的管理盲点及辅导需求 特约店员工绩效管理方法 特约店管理层及第一线人员针对客户满意度辅导需求 调研对象及时间安排 时间安排 调研顾问执行内容 参与岗位 使用工具 调研产出物 09:30 – 09:45 调研启动会 总经理、客服经理、销售经理、售后经理、市场经理、展厅经理  / /  09:45 - 10:15 总经理面访 总经理 问卷 《总经理访谈汇整》 10:15 - 12:00 现场观察 相关人员 相机 照片、视频、录音 访谈记录 13:00 - 13:30 销售经理面访 销售经理 问卷 《销售经理访谈汇整》 13:30 - 14:00 客服经理面访 客服经理 问卷 《客服经理访谈汇整》 14:00 - 14:30 展厅经理面访 展厅经理 问卷 《展厅经理访谈汇整》 14:30 - 15:00 销售顾问面访 销售顾问代表 问卷 《销售顾问访谈汇整》 15:00 - 16:00 调研内容检查补充 相关人员 /  /  16:00 - 16:20 调研总结与感谢 总经理、销售经理、展厅经理、客服经理 /  /  调研期间需配合事项－SSI调研资料清单 目 录 2017年 广汽本田 SSI入店辅导特约店调研报告 7 -4 31 11 -4 51 -104 -121 -10 -11 1 -8 -22 -26 -14 425 127 78 85 61 40 34 2017 SSI-东北和西部分数下降较明显 备注：假设西部和东北区域维持2016年水平，广汽本田排名将进入前十，仅次于上汽大众和斯柯达 与2016年相比 与主流车市场平均相比 样本量 “交车过程”和“经销商设施”因子下降最明显 新车车主 – 2017 vs. 2016 SSI 满意度分数对比 与2016 年相比 -4 1 5 -9 -3 -12 与2016年相比，下降前5位的要素中有4个与交车相关提升前5位的要素中有4个与销售人员相关 因子 要素 对比2016年 权重 经销商设施 经销店外观及店面设施 -0.20 5% 交车过程 交车当天完成交车的及时性 -0.13 6% 交车过程 您的新车的状况 -0.11 6% 交车过程 对您的新车配置进行详细的解释 -0.11 6% 交车过程 在承诺的时间交车的能力 -0.12 5% 经销商设施 交易洽谈区或办公室的舒适程度 -0.10 5% 交易过程 和特约店达成最后价格的容易程度 -0.10 4% 经销商设施 经销店的车辆陈列合理，便于看车 -0.07 5% 开始购车经历 实车试驾体验及试驾时的介绍 -0.04 6% 交易过程 完成所有购车书面文件流程的及时性 -0.06 4% 销售人员 销售人员的诚信 -0.03 3% 开始购车经历 在特约店处等候被接待的时间 -0.01 5% 交易过程 交易内容公开透明、明确易懂 -0.01 4% 经销商设施 可选的车型丰富 0.00 5% 交易过程 成交价格的合理性 0.01 4% 开始购车经历 静态实车介绍 0.02 5% 交易过程 对购车书面文件解释的清晰程度 0.03 4% 销售人员 销售人员关注您的购车需求 0.05 3% 销售人员 销售人员对您的需求和疑问的响应速度 0.05 4% 销售人员 销售人员的礼貌程度 0.06 3% 开始购车经历 进入经销店后得到充分的关注和指引 0.06 5% 销售人员 销售人员的车辆知识/专业技能 0.11 4% ^计算方式： 要素分数与竞品实际差距 * 权重 * 100 东北在KPI的执行率-相对2016年下降较为明显 KPI 执行率 - 2017 VS. 2016 因子 主流车细分市场KPIs 东北* 西部* 开始购车经历 在您到达时立即有人接待 -13% 24% 销售人员主动提供试驾服务 -5% -12% 为体验车辆性能提供不同试驾路况