广汽本田-喜悦二手车业务培训件_讲师版.pptx

广汽本田喜悦二手车业务培训 顺成二手车部/培训课件 一、置换业务的重要性 二、置换作业标准流程及技巧 课程内容 二手车业务开展要点 二手车业务作为公司的一项重要新业务，发展初期必须各部门(及全休人员)的充分重视和支持，同时给予大力支持！ 二手车的定义 什么是二手车？ 是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车（包括三轮汽车、低速载货汽车）、挂车和摩托车 ●置换业务的重要性 为什么置换为促进新车销售的重要手段？ 置换是促进新车销售的重要手段 1、为什么销售部门和二手车部门要了解置换业务？ 2、些次培训将解决二手车置换业务的哪些问题？ ●置换业务的重要性 ⊙销售二手车部门的合作将直接影响到置换的成功与否 ⊙现在的问题 ◆新车销售—报价低、影响商谈成交及顾客满意度 ◆二手车评估师—业务量不足、新车销售顾问不配合、不知如何配合 ◆顾客—不知道什么是“喜悦”置换业务、不熟悉喜悦置换的标准、不信任评估师、不动心置换 ●置换作业标准流程 销售顾问 ●顾客开发 运用结合置换的来电/店顾客接待标准动作及技巧，将帮助销售顾问最大限度地开发新增咨询顾客中的置换资源！ 在对本特约店保有顾客的置换资源开发中，销售顾问的全力配合是成功的关键！ ●咨询对应 ■销售顾问应对电话要达成的六大目标 1、引发顾客对新车的兴趣 2、了解顾客基本情况 3、留下顾客联系方式、 4、建立广汽本田喜悦二手车置换业务印象 5、判断顾客置换意向 6、邀约来店 ●咨询对应 ■应对电话咨询标准流程 ●咨询对应 ■应对电话咨询标准流程 对应顾客的咨询（关于新车、服务等） ◆解决顾客的问题 找到切入置换“破冰点” ◆“您是从哪里开车过来？我给您说明一下路线？” 接听人员必问的一句话： ◆“张先生，现在很多顾客都在以置换方式购买新车。不知您是否了解我们的喜悦二手车置换业务？” ●咨询对应 ■应对电话咨询标准流程细解 这是电话接听中必须传达的标准话术 必问的一句话与必说的一句话 必问的一句话： “广汽本田推出的“喜悦”二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？” 注：每一位接听电话的工作人员必须向顾客询问的问题！ 必说的一句话： “我们的宗旨就是让您喜悦置换享受实惠” 注：这段话应该成为我们的“口头语”！ 请各位员工对上述标准话术反复演练，直到每位员 工做到脱口而出！ ■应对电话咨询标准流程细解 顾客：“哦？说说看怎么个喜悦啊？” 接听人员必答的一句话： ●咨询对应 ■应对电话咨询标准流程细解 “广汽本田喜悦二手车置换业务是为了促进新车销售，不以盈 利为主要目的。而是让您体验到信心、省心、悦心的置换服务！” 请各位员工对上述标准话术反复演练，直到每位员 工做到脱口而出！ 引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店 ◆人的采购敏感点可以分为两大类—感性、理性 ●咨询对应 引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店 ●咨询对应 介绍置换业务技巧 接下来的两种描述哪一个更使人期待呢？…… 任务：将以上话术、技巧牢记于心，并灵活运用。 ●咨询对应 了解车辆基本信息 使用《置换意向客户登记表》记录顾客信息 车型颜色 复印车辆行驶证 顾客：“我现在这台04年的捷达车你们能给多少钱？” 销售：“张先生，实在抱歉，这我可真的说不好。二手车价格要由专业评估师对实车评估后才能计算出来的，要不然谁都无法报出准确的价格。建议您先个时间来店，让我们的评估师给您做一次免费的专业评估！” 顾客：“那多麻烦啊，捷达春天那款，跑了10万多公里，你大概帮我算算？” 销售：“我不是评估师，不够专业啊！” 顾客：“找你们评估师接电话……” ●咨询对应 坚决不报价 如何应对顾客询问二手车价格的要求? 顾客：“我很忙，让你们评估师接电话，我在电话里问问他。” 销售：“张先生，您能留一下电话吗？五分钟之后我让评估师给您打过去。” 销售：“张先生，实在抱歉！我们评估师老赵上午就出去给大客户做评估了，现在还没回来呢！再说，即使是评估师也要对实车进行检测之后，才能给出准确的报价，这也是对您负责啊！为了让您不仅得到一份准确的报价，而且还能收获专业评估师对您车辆的使用、保养方面建议，您看我给您安排一次来店免费评估如何？