汽车4S店管理业绩改善指南_62页.ppt

第四讲：客户管理及如何改善经营业绩 服务的价值 赢得一个新客户所需的成本是留住一个老客户所需成本的5倍 每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户 一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历 91%的不满意客户会另选其他企业 但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的企业。 * 第四讲：客户管理及如何改善经营业绩 吸引客户（价格、质量、服务、管理……） 服务客户（质量、规范、意识、水平……） 管理客户（建档、关怀、跟进、处理顾客反馈……） 培养忠诚的客户（信任、超值的感受、成就感…） 客户信息管理系统（你企业的利润的80%是由20%的忠诚顾客提供的） * 第四讲：客户管理及如何改善经营业绩 服务的几个关键点 接待服务——形象大使； 服务在场经历——管理素养的展示； 服务质量——企业竞争的核心； 交车服务——细微之处见规范；解释、提醒 问题经历——意识、效率、感受； 友好关注——增强信任、培训忠诚客户。 * 1、高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 3、高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 * 用户服务“高高兴兴的经历” 的三个层次 学而不思则罔 思而不悟则怠 悟而不行则败 现在企业的竞争不是大鱼吃小鱼；而是快鱼吃慢鱼；我们只有行动起来、而且要快速行动起来，才能确保公司的持续稳定的发展。 * * 找重点 抓细节 重执行 贵持续 我们赢得成功的关键！ 建立您自己的“免疫系统” 企业永远都面临着危险，如何使危险降低到最小，就好比人体的免疫系统，当受到体内或体外的病毒感染时，整个肌体各个系统/细胞有机地结合在一起，形成抗体，保护身体免受侵害。 * * 服务过程中每一个环节都细分成标准，经过严格的标准培训，就有可能凭借我们热情的接待、标准的过程服务、专业的产品知识介绍、运用合理的销售技巧，准确地迎合消费者行为与需求，让他们时时体验服务环节中每一个真实瞬间，一个小小的时刻；一个小小的印象；一个小小的决定；一个小小的过程等等。超越顾客期望值、使顾客的价值最大化，从而达成用户满意度的提高。 细节坚持到底就是伟大！ 祝各位： * 重庆卓诚企业管理咨询有限公司 * * 重庆卓诚企业管理咨询有限公司 * * 如何查找问题的原因----7M M * 不合格 不满意 人 设备 材料 方法 环境 测量 管理 如何关闭发现的问题 * 问题 原因 措施 实施 验证 评估 关闭 没有达到预期目标 5W 2H 管理措施的制定－－－５Ｗ２Ｈ 做什么——What？ 为什么做——Why？ 谁来做——Who？ 什么时候做——when？ 什么地点做——Where？ 如何做——How to do？ 工作绩效——How much？ * 第二讲：如何提高企业的质量控制和质量管理水平　 质量管理管理的三个阶段 检验控制阶段 统计控制阶段 预防管理阶段 每一起严重事故的背后 都有9次轻微事故 有300起未遂先兆 有1000起事故隐患 * 海恩定律 检验控制阶段 质量检验阶段（1920——1940）现代工业尚未形成，工厂的规模不是很大，产品质量与技术人员的水平密切相关。随着生产力的发展，在工业界建立了质量检验制度，有专职检验员把关，减少废品流向社会，但增加了企业成本 三级检验制度从中国古代就开始开始运用 质量结果取决于个别人的技术、责任 * 统计控制阶段 统计质量控制阶段（1940——1960）世界各国广泛应用“数理统计”。通过抽样、控制图寻找质量波动的规律性，及时采取措施，从而以较少的成本生产出高质量的产品。 企业管理过程中使用了大量的统计技术 通过管理工具降低管理成本和质量事故 * 预防管理阶段 预防管理阶段（1960——至今）随着科学技术的发展，许多规模大、涉及人身安全的项目出现，人们对质量管理的概念的不断更新和更持续的发展，质量管理从单纯的现场管理向产品形成的前后延伸（采购-销售-服务）并加入全员参与、持续改进的阶段。 从充当消防队员变为火源预警管理。 * 如何控制维修质量（例） 影响质量水平的因素 技术－－技术水平、技术措施、技术服务 设备、工具管理－－（提供、维护、保养）确保　　　　　　　　　　设备适宜并能满足维修需要。 配件管理－－（库存度） 流程、作业规范及证据－－（规范作业是合格的　　　　　保证） 责任心－－简单无价　　　 　　 * 如何控制维修质量 技术管理 提升员工的维修技