一汽丰田-〝J.D.Power〞_CS改善驻店辅导改案例(售后篇)_94页.pptx

;;售后共性弱项现象汇整;提高服务顾问能力为重中之重;服务启动;;服务顾问短板(1)－礼仪 / 客户期望值;服务顾问短板(2)－礼仪 / 客户期望值;服务顾问短板(3)－不关注客户/ 客户期望值;服务顾问短板(4)－车辆专业知识欠缺/ 客户期望值;;整改计划执行案例(1)－进行SA礼仪培训，考核检查;整改计划执行案例(2)－环检关注客户车辆小问题;整改计划执行案例(3)－通知车辆维修进度;整改计划执行案例(4)－添加接待环节专用工具;;预约执行短板(1)－无制度及流程/客户期望值;预约执行短板(2)－差异化不明显/客户期望值;预约执行短板(3)－信息转接不畅/客户期望值;;整改计划执行案例(1)－预约机制的建立;整改计划执行案例(2)－形成流程;整改计划执行案例(3)－客户名单的准备及里程计算;整改计划执行案例(4)－主动保养提醒话术设定;整改计划执行案例(5)－入场前提醒话术设定;整改计划执行案例(6)－时段安排;整改计划执行案例(7)－政策制定;整改计划执行案例(8)－专用车位/看板更新/信息确认;整改计划执行案例(9)－跨部门协作;整改计划执行案例(10)－现场宣传的准备;;;经销商执行案例分享(1)－经销商背景/整改计划;使用预约通知单记录1小时前通知结果 短信提醒的告知（是否方便、及时回复）结果;预约成功率=预约成功进站数量/ 预约确认目标总数量;辅导概况;客服需在当天将第二天预约客户信息放置在内部预约看板上 前台主管每天必须客户预约看板上分配给SA并填写对应SA名单 SA提前一小时电话确认，对应SA迎接客户;预约成功率=预约成功进站数量/ 预约确认目标总数量;;现状1： 接车不及时，即使预约也不及时，差异化不明显;经销商现状(2)－没有当面套三件套/客户的期望;经销商现状(3)－高峰无预案/客户的期望;现状4： 接待及制单流程不规范，无考核;接车流程执行标准流程－步骤分解;接车前准备;接车前准备;接车前准备;接车前准备;整改行动计划案例(1)-前台值班制度和高峰机制;整改计划行动(2)-建立有序的现场停车制度;整改计划行动(3)-服务流程规范并进行考核;整改计划行动(4)-CR进行服务流程抽检; ; ;;现场工具综合使用;执行技巧示范(1)－展示机油;接车管控管理指标;管理???现场管控建议;辅导概况;改善产出物 展示;及时接待率（客户到店立即接待率）=每天及时接待客户数量 / 每天总进站客户数量(月平均值);辅导概况;改善产出物展示;SSP流程－提升KPI展示：;;经销商现状(1)-服务时间无法掌握/客户的期望;经销商现状(2)-车辆完工未及时通告/客户的期望;经销商现状交车(3)-未执行交车前质检/客户的期望;经销商现状(4)-服务后价值/与客户的期望;经销商现状(5)-费用解释不明确/客户的期望;经销商现状(6)-无礼貌用语及结算后感谢/客户的期望;交车前准备;交车前期;交车前期;交车前期;交车前期;整改计划行动(1)-前台和车间协作;整改计划行动(2)-制定标准规范;整改计划行动(3)-规范SA与客户沟通维修进度;整改计划行动(4)-展示维修成果; ; ;;现场工具综合使用;交车环节-执行展示技巧示范;交车车管控管理指标;辅导概况;改善产出物展示;准时交车率=准时交车数 / 总交车数;辅导概况;改善产出物展示;准时交车率=准时交车数 / 总交车数