奔驰经销售后运营管理培训AS-95页.pptVIP

编辑于2010年9月19日 过去心不可得 现在心不可得 未来心不可得 坚持到底 就是胜利 辩论和决策同时进行 团队建设与日程规划相结合 将个人成功计划写在集体日程中 从启动之初就跟踪项目的执行情况 必 胜 四 招 汽车经销店发展规划与分析 部门，BBDC/MBCL * 解释SWOT。 * * 解释SWOT。 * * * * * * * * * * * 接待满意 预约率低 客单价低 返修率高 增值品少 售后链中重点因素 配件供应 顾客预约率 接待满意率 提升客单价 配件供应率 单车增值率 利润 业务链与增值 一次修复率 重点因素分解 预约率 接触点印象良好 电话开拓率 信息准确率 价值提升服务 预约服务员工 专业 预约 流程 实施 设备 准备 考核制度 广告有效性 预约方便 交通便利 业务链与增值 哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做? 业务链与增值 讨论 接待满意率 接触印象良好 信息准确 服务项目完整 价值提升服务 专业岗位人员 专业 技能 达标 考核制度 接待设施 专业 流程 执行 独特服务数 信息共享能力 热情\专业\快速接待 重点因素分解 业务链与增值 哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做? 业务链与增值 讨论 单价提升率 接触印象良好 价值提升服务 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 流程执行 独特服务数 信息共享能力 员工 满意 度 报价更经济 更好的爱车服务 服务项目完整 重点因素分解 业务链与增值 哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做? 业务链与增值 讨论 配件供应率 客户信息准确 岗位目标契合度 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 技术 控制 流程 信息共享能力 彻底解决的维修计划 维修质量好,善待我的车 重点因素分解 业务链与增值 配件预测 教练体系 采购预算 哪些部分是要花钱的? 哪些部分是不花钱的? 我们可以怎么做? 业务链与增值 讨论 一次修复率 客户信息准确 岗位目标契合度 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 技术 控制 流程 信息共享能力 彻底解决的维修计划 维修质量好,善待我的车 重点因素分解 业务链与增值 员工满意度 教练体系 服务项目完整 案例： 服务品牌 神灯计划 称心管家，给您提供“第一时间”服务 识别方法: 维修站接待墙标识: 1.第1时间热心接待 2.第1时间精心诊断 3.第1时间称心交车 我们第一承诺 客户价值案例： 暖心管家，给您创造舒适休息环境 识别方法: 维修站接待墙标识: 我们温馨等待 客户价值案例： 细心管家，给您量身定做备忘录 识别方法: 维修站发放服务菜单: 我们与众不同 客户价值案例： 尽心管家，给您提供全年24小时救援服务 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站发放服务细则 建议收费服务 我们风雨无阻 客户价值案例： 悉心管家，给您提供代用车 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站服务细则 建议分收费和免费服务 我们领先服务 客户价值案例： 贴心管家，给您的爱车全面清洁 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站服务细则 建议分收费和免费服务 我们快乐创意 客户价值案例： 安心管家，做您爱车的安全使者 识别方法: 维修站接待墙标识 维修站全国服务细则 建议分收费和免费服务 我们珍爱生命 客户价值案例： 七心的网络宣传整合 1.建立网络服务品牌窗口—管家式服务（BABY HITTING） 2.实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口 3.进行七心服务的网络奖励积分计划 4.进行管家式服务网络宣传计划 品牌要靠一切渠道去传递 客户价值案例： profit Integrated Action Plan 您的利润提升执行计划 客户价值案例： 课程目录 资金增值拓展实施 利润组合 新车销售 策略联盟 附加服务 金融服务 二手车 零配件 保养维修 战略分析为用 利润拓展实施 利润拓展四个维度: 第一:向外面拓展,市场侵略 第二:向内部拓展,成本最低 第三:向纵深拓展,客户服务 第四:向上下游拓展,以链整合 利润拓展实施 通过比较中外汽车行业利润分布（如下图）看出：未来售后服务将会成为销售店的主要赢利来源。虽然售后服务来钱“慢”，但稳定增长，为销售店提供了源源不断的稳定赢利，并