广东省2010全国旅游服务质量提升年工作总结.docVIP

2010全国旅游服务质量提升年工作总结 （广东省） 为全面贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发﹝2009﹞41号）以及《中共广东省委、省政府关于加强旅游业改革与发展建设旅游强省的决定》（粤发﹝2008﹞20号），按照国家旅游局关于开展全国旅游服务质量提升年活动的统一部署，我局深入开展旅游服务质量提升年活动，采取有力措施，提升全省旅游行业的质量意识和服务水平，完善旅游质量监督工作机制，优化旅游市场环境，树立良好行业形象，维护游客合法权益，取得了显著成效。现将有关工作情况报告如下： 一、基本情况 （一）周密部署，紧紧抓住“一个核心” 2010年新年伊始，国家旅游局召开了全国旅游服务质量提升年电视电话会议，邵局长亲自宣布启动，杜江副局长作了动员讲话，从让人民群众更加满意、建设世界旅游强国、应对国际旅游竞争三个方面强调了旅游服务质量的重要性，部署了十项重点活动，提出了具体保障措施。我局积极贯彻，把开展旅游服务质量提升年活动作为全年的中心工作来抓，成立了主要领导挂帅的领导小组，制定了具体的工作方案，部署了重点活动、责任分工和进度安排。各市旅游管理部门、旅游协会迅速行动，精心组织、精心策划，细化方案、落实责任，部署各旅游企业牢固树立 “质量兴旅”意识，紧紧围绕提升旅游服务质量这个核心，不断加强旅游服务质量监管，增强工作的责任感、使命感和紧迫感，从大处着眼，从细处着手，一级抓一级，层层抓落实，把各项工作措施落实到岗、到事、到人，做到“月月有活动、处处有精彩”。 （二）全面发动，切实抓好“三个结合” 旅游是一个地区历史、文化、文明的窗口，旅游从业人员是文化的使者、文明的使者、和谐的使者，旅游服务质量不仅直接影响着行业形象，而且影响一个地区的整体形象，而旅游服务提升工作涉及方方面面。我局统筹兼顾，把旅游服务质量提升年活动与局主要工作相结合，相互补充，相互促进，以提升服务质量为核心，以满足旅游者需求为导向，推动各项工作顺利开展，不断取得成效。 一是与建设全国旅游综合改革示范区结合。以省政府名义又出台了《广东省贯彻国务院关于加快发展旅游业意见的实施意见》，推进广东旅游综合改革示范市、示范县的甄选工作，把旅游服务质量作为重要考核指标。筹备成立广东省旅游发展战略专家委员会，委托高校开展《广东旅游综合改革推进计划》探索旅游服务质量系统理论研究。加大旅游质量宣传力度，加强旅游质量信息公开，提升旅行社、星级饭店、旅游景区、导游、车船公司等重点领域的服务质量，加强质量保障体系建设，加强市场监管，把旅游服务质量提升到战略高度。 二是与国民旅游休闲计划结合。在标准先行、确保旅游服务质量的基础上，深度开发滨海旅游、森林旅游、科技旅游、工业旅游、文化旅游、红色旅游、中医药文化养生旅游、绿道及低碳旅游等专项旅游产品，构建丰富多彩的旅游产品体系。精心组织形式多样、特色鲜明、群众参与性强的活动，如“品质旅游、伴你远行”、“文明旅游、理性消费”进社区等活动，向群众免费派发宣传折页4万份，保障卡9650张，引导公众关注旅游服务质量，推行健康旅游休闲方式，抵制各种违规行为，净化旅游市场环境。利用《粤游粤精彩》、国民旅游休闲网等平台和阵地，宣传旅游服务提升年活动，定期发布旅游投诉信息，使品质旅游理念深入人心。 三是与广东2010年华人华侨年结合。以上海世博会和广州亚运会为重要契机，与港澳、侨务等部门合作，在海外华人华侨市场宣传广东旅游品牌和旅游线路，设计精品旅游线路，制定华人华侨回乡旅游的优惠政策和措施，提高旅游服务质量和接待能力，以良好的服务水平吸引大量华人华侨归乡旅游，展示“活力广东”的良好形象。深化粤港澳旅游合作，定期举行联席会议，联合举办“春游粤港 三八同乐”活动，共同抓好旅游服务质量提升工作，研究联合执法制度，制定旅游质量监控长效机制。联合公安、工商、物价等部门，集中开展打击港澳台旅游市场非法经营旅游业务的黑中介、黑窝点的专项行动，促进旅游市场健康有序发展。 （三）突出重点，充分发挥“四个作用” 我局充分调动各方面积极因素，突出重点，狠抓关键，深入实施旅游服务质量提升纲要。充分发挥企业、协会、游客、媒体四个方面的作用： 一是发挥企业主力军作用，加强人才队伍建设。组织全省各市旅游局、星级饭店举行迎亚运广州杯旅游饭店服务技能大赛广东赛区选拔赛，通过比赛来号召酒店行业开展服务技能大练兵，选拔优秀选手参加国家旅游局举办的总决赛，并获得全国团体总分第一名的优异成绩。与劳动部门合作，开展导游职业技能大赛，全面选拔优秀选手，并授予专业组第一名选手“广东省五一劳动奖章”荣誉，极大鼓舞了全省导游的士气，全行业掀起“学先进模范，促技能创新”岗位劳动竞赛新高潮。结合亚运会筹备工作，广州市旅游局聘请亚组委专家为旅