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供排水公司客服系统建设方案意见稿 项目背景 供排水公司（以下简称水司）是属于城市供排水企业，主要负责城市供排水水厂、城市供水管网、城市污废水排水工程建设的公司。水厂的主要业务涵盖了水源地取水、水厂供水管理、城市供水管理、供水应急调度管理、供水报装、水费营收等业务工作。 客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务，已开通了供水客服热线实现城市供水客服服务。 客服管理信息系统的发展目标：建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于ip的分布式呼叫中心模式——形成综合性的呼叫中心服务平台，增加ivr服务功能和其他功能模块；水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等；建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。 系统设计 建设目标： 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 实现呼叫中心的统一号码接入；达到全面支持多通道客服的目的。 部署邮件和短信高级网关，实现通知和工作报告功能。 提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。 建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。 建立工单管理和派工子系统。 建立客服一级服务通知单分流处理；实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。 建立服务调度处理子系统，实现人员、工单、供用水信息记录的处理。 建立知识库子系统、包括常见问答等。 建立工作协同任务管理子系统。 建立服务质量管理子系统，对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。 与公司运行维护体系相结合，实现公司内部客户服务化，将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理，实现流程的电子化、精确化。 3 系统组成及功能概述 3.1系统组成 自来水客服管理系统由以下子系统组成，子系统间无缝整合，实现业务流程管理；子系统也可单独应用，灵活满足企业的需求： 1）呼叫中心系统； 2）agentdesktop 坐席客户端软件； 3）大屏幕显示系统； 4）自来水客服管理系统客服中心信息处理系统； 5）多通道网关； 6）接口。 3.2系统功能 3.2.1数字调度交换机功能 数字调度交换系统采用美国avaya的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台，采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和voip应用，以电路交换为基础，融合voip技术，既有传统交换机的稳定性，又能满足新需求。 3.2.2 cti功能 ivr语音导航功能： 1）排队路由； 2）呼叫转接； 3）语音录放； 4）智能外呼； 5）多通道网关； 3.2.3业务处理部分 客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信息。用户信息一般分为六类：主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录，然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。处理人员处理完毕后对处理结果进行登录，传送到服务中心进行销账，还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。 1）系统具有用户基本信息数据接口。 2）系统具有网上web查询功能。 3）系统配有公告板系统，供各有关部门发布和查阅公告信息。 4）系统配有电脑电话录音系统，可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现实时监听，局域网网上回放。 5）系统配置led大屏幕显示系统，及时显示公告停水、降压、抢修等信息。 3.2.4基本功能 1）报修登记； 2）业务查询； 3）信息咨询； 4）投诉举报； 5）施工举报。 3.2.5 地图子系统 自来水客服管理系统提供了和地图gis系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中，坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。 使用地图具体的功能如下： 1）查询客户点附近的图片和地理信息； 2）查找到达客户地点和路线。 3）查看现场人员的距离。 4）查看带有gps的服务车位置。 5）结合现场人员的智能设备，做出应急的调度和派遣。 3.2.6业务处理层 自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等，及时、准确地记录所有业务处理的全过程。 业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理，及时、准确地记录所有业务处理的全过程，主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。 3.2.7 业务稽查 对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查，并对不合格工作进行处理。 3.2.8 大屏幕显示系统 在自来水客服中心建立大屏幕显示系统，实时的将自来水客服信息动态的显示在屏幕中，监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息；可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等，实时了解呼