雪佛兰汽车-金领结服务座(51页).ppt

金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 品牌形象 服务礼仪（专业形象、仪容仪表仪态规范；接待礼仪；电话礼仪；服务用语等） 雪佛兰品牌知识（雪佛兰品牌的定位、力量与服务） 《礼仪自学光盘》、DOS人员形象部分 LMS系统WBT品牌课程 基础课程培训 服务政策 SGM服务理念（SGM核心价值观；SGM售后服务宗旨；雪佛兰服务策略等） 雪佛兰服务政策与程序 服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务） 索赔知识（索赔政策、处理方法等） 配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件） 竞争对手的相关政策、流程 阅读并理解《雪佛兰服务政策与程序》 《SGM索赔政策与处理程序》 LMS系统WBT《配件基础知识》课程及企业内训 参加岗位基础课程培训 自学及企业内训竞品相关知识 产品 雪佛兰产品知识（产品定位） 雪佛兰各车型配置及操作特点 雪佛兰各车型定期保养规范 竞争产品的相关知识 基础产品课程及新产品上市培训 LMS系统WBT产品课程 企业内训及自我学习 车辆使用 汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能） 车辆使用基本常识（基本检查及维护）、驾车秘诀 新车销售、二手车置换 LMS系统WBT汽车知识及新车销售课程 企业内训及自我学习 金领结服务长应具备的知识 内容及方法 类别 学习主要内容 学习手段和方法 车辆保险 车辆保险险种 保险公司规定 车辆理赔流程及