现场会典型发言材料 工作零差错沟通零距离服务零投诉.pptVIP

工作零差错 服务零投诉沟通零距离 ——耒阳市新市镇中心卫生院 * 尊敬的各位领导： 新市镇中心卫生院是一所一级甲等医院，担负着新市镇辖区25个行政村（居委会）49000余人的医疗卫生服务。卫生院占地面积约6987平方米，其中业务用房面积3304.8平方米，设有病床36张，在职职工62人，其中专业技术人员占91%，副高级职称1人，中级职称4人，初级职称31人。新农合、疫情报送、预防接种、健康档案及财务等工作均实现了网络化管理。 * “管理年”活动以来，在确保省厅规定动作不走样的基础上，我院以“三个样子”为准绳，以“工作零差错、服务零投诉、沟通零距离”为目标定位，公开承诺“决不做一件对不起患者的事”，狠抓落实，严格考评，取得了很好的成效。 * 一、工作零差错，让患者放心 一是加强培训。 积极推行“每周一练习、每月一考试”制度，为此我们建设了供职工“三基”学习和演练的专门场所电教室和示教室；同时，坚持每月从上级医院请专家来我院传帮带教，每年选送业务骨干5-7人到上级医院进修培训；平时三基考试成绩和进修考核成绩直接与个人年终“评优、评先”挂钩，激励广大医务人员勤练“内功”，避免发生“内源性”差错事故。 * 二是严格奖惩。 建立差错事故登记本，对差错事故进行分级分类登记；推行“差错责任追究制”，凡工作责任范围内出的差错，由直接责任人承担相应的责任，扣除目标考核分并取消相应评优评先资格，负有领导责任的，还要追究相关科室负责人和分管领导的责任，对年内无差错登记记录的，给予相应的精神和物质奖励，为工作零差错提供制度保证。 * 二、服务零投诉，让患者顺心。 一是抓服务“硬环境”。 利用80万元国债资金新建一栋700平方米的公卫综合大楼，重点解决公共卫生办公用房及医技辅助科室业务用房，投资50万余元重点改善住院条件，投资22万元对院内外环境包括路面硬化，院落绿化、美化、亮化及公共设施进行维修改造，使全院面貌焕然一新。卫生院建设格局将生态化、艺术化和人性化有机地融合成一体，造型别致的休闲亭、清香扑鼻的花草树木，使病人感受到大自然的气息，减轻了住院的压力。 * 二是抓服务“软环境”。 充分利用本院人才优势，投入6万余元打造了以中医副主任医师谢光治为学科带头人的针灸理疗科，为群众提供安全、价廉、方便、有效的中医药适宜技术，月就诊量达300余人次；开辟了“孕妇课堂”，每周开课一次，免费为孕产妇传授科普知识；严格落实“首诊负责制”，推行“四心”（爱心、热心、细心、耐心）和“五主动”（主动介绍、主动宣传、主动沟通、主动答疑、主动宣教）及“六个一”（一个笑脸、一声问候、一杯热茶、一条凳子、一张床铺、一次宣教）等优质服务活动。 * 三、沟通零距离，让患者舒心 一是“走出去”。 变“坐堂行医”为主动上门服务，“送医、送药、送健康”到乡村到家庭，开展入户免费健康体检、建立家庭健康档案等服务，既摸清了辖区群众健康现状，又拉近了医患双方的距离。“管理年”活动以来，共发放健康处方10000余份，入户免费体检2000余人次，建档率达30%。 * 二是“请进来”。 每季度邀请村民、患者、人大代表、政协委员来院召开一次座谈会，认真听取意见，帮助整改提高。 * 三是“去障碍”。 设置了导诊台，指导患者就诊并为其进行热情详细的入院宣教；在门诊和住院部均设立了意见箱，指派专人天天收集整理患者意见和建议；24小时开通服务热线，为患者解疑释惑提供帮助和受理投诉；院长开门办公，院领导定时查房，随时接访患者，帮助患者排难解忧；抽血、化验等窗口，采取开放式设计，拉近了医务人员与患者的距离。 * 四、一句承诺，让患者暖心 我院自开展医院管理年活动以来，就向社会及患友作出郑重承诺，为患者提供优质的医疗护理服务。尤其是今年以来，全院干部职工上班的第一件事就是签名承诺：“我今天决不做一件对不起患者的事”。实施3个月以来，成效十分显著。具体做法是：要求全院职工上班280天以上，签名承诺270天以上，计满分，不签名者不扣分，签名者每天加1分，签名后未做到者扣20分，年终按分值予以奖励或处罚，每天登记，每月小结，年终总结。通过这一举措，一是让老百姓看病就医感到暖心，二是给自己每天的工作敲一次警钟，服务态度和服务质量较前大大得到了改善和提高。 * 一年多来，全院差错事故发生率大大降低，没有一位医务人员因服务态度或服务质量等被病人投诉，病人满意率达98%；我院先后涌现出6个模范示范岗，谢蝶恋同志被评为全市“十佳护士”，2009年年终市局综合考核，我院的医疗、护理、防疫、妇幼等7个单项工作名列全市前三名，真正实