绿城四季酒店观察报告讲述.docx

绿城四季酒店观察报告在7月8日~7月30日就职于绿城四季酒店前台接待临时工一职。职位为基层岗位。地理位置：地理位置位于管城回族区紫荆山路与金城街交叉口处竞争对手：附近北侧紧挨一加气站，南侧紧挨一金泰大厦。附近无好的饭店，周围1公里内有4家酒店，8家宾馆。2公里范围内9家酒店16家宾馆，除如家快捷酒店和月牙儿时尚酒店其余房间设施均较低，但是如家和月牙儿时尚酒店价格是当前酒店房间价格的1/2，其房间卫生，设施，均稍微次于当前酒店。周围环境：紧挨于在建的地铁二号线，距世纪欢乐园3.1公里，据郑州市长途客运总站公交车3站路的距离。据郑州南站1.1公里。周围多处是民宅，社区，小区，有鑫泰大厦，和河南省煤田岩土勘察院，中国黄金叶酒业营销管理公司三个单位。地处不是商业街和商贸区。但是建好的地铁二号线和地铁五号线可以使它交通便利。酒店概况：酒店投资约4千万，无地租。内设有休闲书吧，住宿，餐饮（试营业期间暂无）等各项服务。房间内，硬件设施一应俱全，另外个别房间配备浴缸，智能卫浴，冰箱，以及其他智能化设备，满足客人需求。酒店一共5层楼，除一楼，八楼（多功能会议室）其余均可住宿，共有房间71间。试营业期间除维修外共有房间59间。来此住宿的旅客多为富人，大多30w以上级别车。另外周围来此住宿的还有鑫泰大厦内的员工和公司，来此签订协议价。酒店试营业期间房价均为228元/日，顾客评价高。性价比较好。开业后房价恢复389元/日。（不知好坏）。这几日房间入住率约为70%，最高一次约为81%。前厅服务较好。人员配备：前厅接待：2人前台收银：2人，一共四人轮班制。值12小时，歇12小时。前台经理1人。后勤：前厅2人，2~4层每层2人。后勤经理1人。总经理1人。另外还有厨子1人。后勤修理部若干人。董事长1人。财务部经理:董事长妻子1人。酒店一般规章及服务价码：酒店所能提供服务:前厅：前厅书吧：看书，聊天，谈事，喝茶。叫车，预订机票火车票。房间：房间卫生。叫醒服务，各种上网服务。目前暂不提供饮食服务。房间种类及价格大床房228元标准间228元商务大床房及标准间228元另外试营业期间有一房间体验价169元。根据顾客需要选择房间类型。入住率及宾客反应程度:入住率为70%~80%之间，宾客反应程度较好，但还是有些小瑕疵，比如整栋楼通讯信号较差，房间厕所灯为感应灯，造成顾客烦恼。宾馆整体设计风格偏向于中式与欧洲法式相结合的设计特点。宾客反应情况较好，对与价格较为满意，对于房间布局以及设计很是欢迎。对于服务较为满意，试用期间性价比较高。服务宾客类型:大多为富家人，有钱人。其中也不乏公司签约协议价人士，生意人。高层管理人员朋友。感想经过这短暂大约一个月左右的临时工身份的工作时间，初来乍到，刚进社会。收获良多，钱来之不易。作为接待，我的工作也很简单，没有什么具体的技术活的含量，就站在前台旁边的位置，来客人了，引领客人到酒店办理好酒店的入住手续，如果又需要，引领他们到酒店的休息区进行休息，端茶倒水。说起来也很容易，可是站也得站一天，八个小时，从早上9:00~17:00.除了中午吃饭的时间都得站着。偶尔帮前台收银。就这样干了4，5天。觉得就没意思了，感觉屈才，憋屈，可又一想，自己现在跟个废柴一样也只会这么多啊，上了这几天班，初入社会，看见了社会上形形色色的人。每个人有每个人的脾气，诶！挺有意思的，我的活动范围主要是前台，前台4个人加上两个接待一个经理，还有两个保洁阿姨。就这么多人了。前台收银全是女的。前台接待小王，18岁，除了我，还有一个比我小的，刚高考完毕业，社会经验欠缺，太热情，热情的过头了，让人觉得很不适应，见人说，你好！熟人也说，刚开始觉得不错，慢慢觉得很别扭，缺乏处理突发情况问题的能力，记得一次一个顾客说，他半夜睡觉时，有一个酒店的服务人员未敲门，也未经他本人的同意进他的房间，然后又出来了。刚开始我们也都没明白怎么回事，因为由于调班，时间不一样，她就跟人家解释，礼貌用语用了一大堆，也没解释清楚，客人烦了。我赶紧上前：“消消气，咱先喝水，我待会儿叫经理下来，帮你问问，这其中肯定有啥误会，不然我们不可能没事去您房间干嘛呀~，这么做破坏我们酒店的形象和信誉啊！如果发现我们经理肯定严肃处理这个问题，我们联系一下那天的值班人员不就知道了嘛。”这才缓和了。前台收银小张，23岁，脾气暴，性子急，宅，人还好，没上过什么大学，家住酒店对面的一个小区里，本地人。做事粗心大意，前台的帐老是错，没人愿意跟她接班。我与她没什么言语，没深入了解过前台收银小王，27岁左右阅历丰富，离过一次婚，没上过大学，家住农村，傻里傻气，这几年走南闯北，中国的一线城市基本上去个遍。脾气急，做事也不太仔细!还有另外两个收银的，也都20多岁出头，在郑州打拼，没上过什么大学。不过做事认真，仔细，没什么言语，不多说前台经理，