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顾客满意的经营技巧 主讲：高海波 我们需要考虑的六个问题 谁是我们的顾客？ 顾客需要什么？ 我们的顾客服务离顾客需求还有多远，问题在哪里？ 我们的优势和机会是什么？ 我们的服务目标是什么？ 为实现我们的服务目标的解决方案是什么？ 什么是超出顾客期望的顾客服务 零售行业的本质就是服务，什么是超出顾客期望的顾客服务，简单的比喻，便是用对待你的孩子，你的情人一样的心情去善待你的顾客 顾客为何不上门 顾客买不到自已合适的东西 商品不能引起顾客的购买欲望 商品消费群体定位不准 商品结构定位不准 卖场选取址不准 商品的品牌效应弱 商场的购物环境差 商场服务意识差 商场的商品质量差 商场的购物气氛差 商场竞争对手的竞争势力比我方强 卖场外促销气氛差 顾客抱怨产生的原因 其原因在大致可分为三大类 ： 对商品的抱怨：价格、品质、残缺、过期、商 品标识不符、标签、价格不符、缺货 对服务的抱怨：工作人员服务态度不佳、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语、退换货不能满足顾客的要求，收银作业不当，服务项目不足、服务作业不当，取消原来提供的服务项目 购物环境的抱歉：安全上的抱歉、清洁卫生的抱歉、其他环境的抱歉 投诉的方式： 无声的投诉 电话投诉 书信投诉 到分店直接投诉 总部投诉 顾客满意的演变与意义 顾客