超市员工入职培训手册[管理资料].doc

超市员工入职培训手册[管理资料] 营 业 员 培 训 内 容 第一章 培训总论 第一节:培训细则 一、 文明服务十要求 ?顾客进店，主动招呼，不冷落人; ?顾客询问，详细答复，不讨厌人; ?顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人; ?顾客少买，同样热情，不讽刺人; ?顾客退货，实事求是，不埋怨人; ?顾客不买，自找原因，不挖苦人; ?顾客意见，虚心接受，不报复人; ?顾客有错，说理解释，不指责人; ?顾客伤残，关心帮助，不取笑人; ?顾客离店，热情道别，不催促人。 二、 应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 1、 了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项;另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内( 2、 了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知;另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、,,,、,,，甚至一些管理上的术语，如,,、,,等词汇，营业员也要熟知( 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点( 3、 商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心( 另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识(以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧(再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能(味道好、有营养)，还要对食品的成分配方有清楚的认识(不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法(这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询( 4、 交易技术 交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术(如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等(商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款;在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错;营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失(票据有大小写需 要清楚、准确，防止添加改写(商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带 5、 竞争产品 在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报. 6、 工作职责与工作规范 只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作. 7、 了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议. 8、 销售服务技巧 要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧. 9、 商品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示. 另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感. 除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节;并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动( 三、 工作培训的六大内容 在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出,,点要求 ?上班前:检查仪容仪表; ?工作开始:精神饱满 ?接待顾客:要热情 ?主动介绍商品:要周