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F公司IT服务质量管理问题和对策研究 　　摘要： IT服务质量，对企业的高效运作有着重大作用。根据某跨国企业F公司的实际IT服务质量状况，建立IT服务质量管理流程，可适用于该企业日常IT运维，并能作用于提高IT服务质量。通过理论分析，建议F公司采用流程化IT服务质量管理，并且采用服务指标与客户反馈相结合的方法评估服务质量状况。 　　关键词： IT服务；质量管理；SLA 　　中图分类号：F253.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）17-0161-03 　　0 引言 　　提高IT服务质量，在促进现代化企业的生产和运作中，有着积极的意义。在质量管理的每个阶段，IT部门都必须提供达到SLA（Service Level Agreement，服务级别协议）指标要求并且让大部分客户都感觉满意的IT服务。作者将依据目前的F公司的SLA指标达标情况对F公司的IT服务质量现状进行初步判断，结合客户反馈，对发现的问题给出改进建议。 　　1 F公司简介 　　F公司是一家世界500强生产型企业，公司在亚洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之间可通过企业内部网络互相通信，而这些分公司所使用的企业资源管理软件和企业级应用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT专家团队统一维护管理。公司在上海设立了IT呼叫中心（支持多语种），呼叫中心IT服务团队将集中受理所有各地分公司客户的IT相关问题，提供第一层级IT服务。另外，在各地分公司还有现场IT服务团队，负责复杂软件问题、硬件故障和紧急事件的支持，提供第二层级IT服务。新加坡IT专家团队则负责解决企业级应用系统的软硬件故障，提供第三层级IT服务。 　　而整个企业的IT服务质量高低则主要参考SLA的达标情况来作出评估。目前F公司的IT服务SLA主要由以下几个方面构成（如表1）。 　　2 F公司IT服务质量管理现状及问题分析 　　基于企业的SLA指标，我们可以量化评估IT服务质量情况，发现不足，并解决问题。这里，作者将用实际数据对F公司的2012年度IT服务质量做出基于SLA的评估分析。 　　表2为2012年IT服务SLA达标情况汇总。可以看到，几乎所有的指标都达到并且超过了SLA协议的要求（除了九月份）。因此，从SLA层面上，客户认可IT服务质量是达标的。但是从提升IT??务质量的角度看，“第一层及问题承诺时间解决率”相比较其他指标，存在更大提升空间。 　　通过SLA指标可以比较客观地以数据的形式对IT服务质量进行评价，但是客户对于服务的感受依然非常值得质量管理人员参考。有时，SLA指标代表了服务提供者与客户在合同层面的协议，但这类协议往往无法跟随着服务种类的变化和技术革新而变化，而客户对于服务的期望则会随着内部和外部IT环境的改变而改变。因此，为了能更全面地评估IT服务质量，F公司会定期安排IT服务团队与客户代表地沟通会议。客户代表可以在会议上，站在服务使用者的角度，给出对IT服务的意见和建议。 　　2012年的客户代表沟通会议上，客户对IT服务团队的总体工作是满意的，但是存在以下几点改进建议，供IT服务管理团队参考： 　　①IT服务人员对企业各个业务部门的应用软件了解不够。②呼叫中心IT服务人员第一层级问题解决能力有待提升。③个别问题处理时间较长，比较拖沓，期间客户沟通存在不足。 　　3 建立基于项目管理的F公司IT服务质量管理流程 　　根据客户代表给出的意见，可以发现，在客户体验上，主要存在不足的是IT服务人员的技术能力。目前F公司的IT服务质量的监管主要有以下几个方法： 　　①专家团队对IT服务人员的工单进行审查，发现问题立即纠正。②当IT服务人员与客户联络确认问题是否解决，客户可以在确认问题解决情况的同事，予以书面或者口头的对服务质量的评价。③关闭工单后，客户会收到问卷邮件，可以对IT服务进行评价。IT服务经理则需要进一步处理投诉和建议，安抚客户并解释对问题的调查情况。 　　显然，这些质量管理环节基本属于对质量问题的事后控制，是被动的质量管理，在低效事件和客户投诉发生后，IT服务团队才会制定有针对性的措施去弥补问题。为了使得F公司IT服务质量管理更加全面，作者参考了项目管理理论的质量改进方法（计划、执行、检查和处理），建立了IT服务质量管理流程（如图1），该流程包含了事前质量控制环节（如：服务质量评估常规化、定期更新技术文档和技术人员培训等）和事后质量控制环节（如：出现问题后的客户沟通、针对服务问题制定改进方案等）。该流程明确了更新技术文档和培训工作的重要性，并且这两项工作将与质量评估相结合，一同协助IT服务质量管理。由于该工作是持续重复进行的，对IT服务质量的提升是有积极意义的。 　　4 F公司IT服务质量管理改进的对策建议 　　通过对F