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品质源于诚信周至 家家乐购. 乐购健康 周春亮 高效的电话沟通技巧——电话礼仪 电话礼仪 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，就用什么方式与别人讲话! 别忙得无法提供优质服务! 电话礼仪 用“问候”与你的客户“握手” 使用礼貌用语，让客户感到你很专业 对客户的话有所回应，让客户知道你在听 避免使用缩略语和术语 声音和语速的控制 特殊情况的处理 结束电话 问候 用“问候”与你的客户“握手” 在铃声响起的3秒内接听电话 把握至关重要的前几秒 使用礼貌用语 常说“您”、“请”等等，让客户有不同的感觉 避免使用禁用语 容易激怒客户的语言 明白了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 我告诉你什么来着？ 明白我的意思了吗？ 知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是…… 为什么？ 这不是我的工作。 回应你所听到的 对客户的话有所回应，让客户知道你在听 避免使用缩略语和术语 经常使用缩略语或术语会产生 ? 客户不理解你的意思 ? 客户不愿意与你交流 ? 拒绝 ? 客户满意度降低 …… 声音和语速的控制 让你的声音笑起来 吐字要清晰、语速要适当 专业友好的声音形象 保持专业友好的形象的方法 ----迅速地想，慢慢地说 特殊情况的处理 回答不出客户的问题怎么办？ 当你无法听清客户所讲内容时，该如何处理？ 需客户等候时，怎样处理？ …… ? ? ? ? ? 结 束 电 话 重复做法以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式问题了解客户满意度 感谢客户打来电话 要给客户一个良好的最终印象， 正如要给他一个良好的第一印象一样。 ? 在一间房间里，你会在墙上挂什么？ A. 画 B. 照片 C. 年历日历 D. 挂钟 --你的自信在哪里？ 选A的人: 你是重视情调的人，亲情与友情深深包围着你。你最大的自信，来自于好好安排自己的生活，过一个有品味的人生，才能凸显你的能力。但是生活一旦被人际关系困扰，常使你受严重打击，因为在感情的世界里，你是理想主义者。 选B的人: 你的自信来自于别人对你的肯定。你认为要在良好的人际关系中维护自尊，衣着外有非常重要。别人对你投射赞赏的眼光，会使你充满自信，当然良好的家庭背景、高学历等等，也是你所重视的，因此你是比较传统守旧，却又追求时尚流行的人。 --你的自信在哪里？ 选C的人: 你有很多雄心壮志，深具野心要完成许多工作，因为自信来自于能力表现，是苦干型的人。为达到速效，使行为举止不修边幅，看来有些粗鲁，十分冲动。因为你太过于实际而不懂掩饰野心，常使人认为你是贪心、势利、又无趣的人。 选D的人: 你的自信来自于工作效率，花许多心思计划和安排，因此当你采取行动时，已有相当成熟的计划。你是很好的策略性人物，尤其对重要事件，从来都不马虎，即使是参加重要宴会，也会仔细考究穿着。小心你热中工作的程度，有不成功便成仁的可能，别太过劳心。 --你的自信在哪里？ * 心理学家法兰克把寂寞分成三种，认知性寂寞、行为性寂寞和情绪性寂寞。 认知性寂寞是当你只得到少数人的重视与认识，你觉得自己好象是“多一个不算多，少一个不算少”的多余分子时，所产生的那种寂寞、失落感，碰到这种情形时，你要开始努力的拓展自己的人际关系，打开自己知名度了，想办法让别人对你投注“关爱的眼神”，才不会一直寂寞下去。 行为性寂寞是你真的是寂寞，真的没人陪，所以你向来是个独行侠，过着《鲁宾逊漂流记》里的荒凉日子，这时你可能需要反省一下，是因为你交朋友的技巧出了问题，还是你天生就很自闭？你真的打算作一辈子的独行侠吗？如果不是，就多出去走走，找机会接近人群，拓展一下社交圈。 情绪性寂寞也就是我们所谓的“爹爹不疼，姥姥不爱”的那种惨境，全世界找不出几个喜欢你，以至于你产生如此深的寂寞感。老实说，要真寂寞成这种地步，那还真未必是“享受”，赶紧找出大家都不喜欢和你在一起的原因吧！然后努力修正它，让人群重新接纳你，就不会寂寞了。 品质源于诚信周至 家家乐购. 乐购健康 * 心理学家法兰克把寂寞分成三种，认知性寂寞、行为性寂寞和情绪性寂寞。 认知性寂寞是当你只得到少数人的重视与认识，你觉得自己好象是“多一个不算多，少一个不算少”的多余分子时，所产生的那种寂寞、失落感，碰到这种情形时，你要开始努力的拓展自己的人际关系，打开自己知名度了，想办法让别人对你投注“关爱的眼神”，才不会一直寂寞下去。 行为性寂寞是你真的是寂寞，真的没人陪，所以你向来是个独行侠，过着《鲁宾逊漂流记》里的荒凉日子，这时你可能需要反省一下，是因为你交朋友的技巧出了问题，还是你天生就很自闭？你真的打算作一辈子的独