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站长收费日制度启示 　　作者简介：王玉鹏，女，学士学位，吉林省高速公路管理局长春管理分局收费站长，高级经济师，研究方向：道路运输经济管理。 　　摘要：通过对收费站长到一线岗位体验工作案例的分析，阐述了基层领导者深入一线工作实践的重要性，最终从如何做好业务、管理、团队带头人方面提出解决对策。 　　关键词：一线岗位体验；干群关系；领导者能力 　　中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号2013 　　1 案例背景 　　2012年6月，我局收费处下发了关于收费站长到一线岗位体验工作的通知。通知要求，每月收费站长、副站长、收费站临时负责人要分别到收费岗位、监控岗位、票管岗位分时、分日累计体验不少于8小时，对一线岗位体验完成情况按时限统计上报，并将此项工作落实情况纳入到文明分局和星级收费站评比考核中来。 　　该项制度执行一年有余，九台收费站领导班子积极响应，到7月25日统计每名管理者各岗累计体验不少于15小时。收费站管理工作也有了新的变化。首先，站领导班子一线业务基础得到全面巩固提高，从一名普通收费员做起，向职工群众学习；其次，领导班子研究工作、解决问题有了新的思路着眼点，将一线体验带回来的工作盲点、漏点、重点提出来，逐一解决，提高了站务管理的工作效率；最后，通过与一线员工密切接触，增进了干群党群关系，为一线改善工作条件、办实事、解难事，建立了良好的沟通渠道，职工参与民主管理的意识增强，提高了团队的凝聚力、向心力。 　　2 案例分析 　　随着我省高速公路管养里程达到2250公里，收费站为数近百，很多收费站管理人员没有从事相关工作的经历和经验，如何加强收费站领导班子能力建设，变外行为内行，推动收费站管理工作再上新台阶，成了当务之急。一线体验制度是基层干部深入工作实践、提高能力最好的方式。 　　2.1 转换角色，甘当小学生，提高业务素质 　　一线体验工作变原有向书本学习方式为向一线员工学习；变工作制度的推行者为实践者；变“敬语、微笑、真情”三个服务的倡导者为文明服务窗口的展示者。与班组一同上下岗、直接处理车道特殊情???、进行票据结算登记，体会工作要领、掌握操作流程。服务问候、纪律要求，工作上要求员工做到的，管理者首先做到。 　　量的积累才能出现质的飞跃。现在，我站三名管理者都能达到一线岗位技能要求，基本胜任具体业务工作，管理者的业务素质有了明显提高。 　　2.2 求真务实，改进工作方法，提升管理质量 　　一线体验工作有助于管理者在补齐拉高业务短板的同时，也常常带着问题去一线寻找答案，找出改进工作的方法。 　　例如，在对微型面包车的判型上，不能以小车蓝牌作为一型车收费的依据，而是要核对行车证上的座位数（7座、7座以下为一型车，8座至19座为二型车）。这1、2键的选择就存在通行费征收数目差异。我们对经常通行我站的微型面包车行车证座位数进行核对登记，而后统一筛选出二型车牌明细，制表下发，要求出入口岗位以此为依据判型发卡收费。这样，站内在改型方面有了新的通行费增长点。 　　工作中，我们发现有些年轻的收费员遇到紧急车队、应急处理方面经验不足、信心不足，老收费员有实战经验，但存在理论基础弱的现状。针对发现的问题，我站制定并开展为期6轮的业务培训活动，站长带头全员参与、以班组为单位全员过关，考核验收标准明确、激励明确。每期5题，培训内容丰富、实用性强。在实际工作中，我们明显感受到培训的成果。例如，在绿色通道车辆放行中，收费员能准确依据查验内容、装载情况，从政策讲解到流程操作都能准确把握，认真完成。整体收费工作质量有了明显提高。 　　2.3 真诚沟通、了解民情民意，增进干群关系 　　一线体验工作变管理者与被管理者工作性约谈为互学互助过程中亲和信任的谈心。多观察现象、多掌握情况是我们每次体验工作的必修课。我们针对个别班组存在扯皮的现象，从成员的性格、能力分析，适当予以调剂补齐，以老中青结合为班组框架，培养各阶段收费梯队力量。为业务骨干提供独立处理应急问题的发挥空间，向员工讲解高管局“一切为了行车人、一切为了行路人”的服务理念，解析构建“五个高速”的工作目标，引导员工的个人理想与高速管理管理事业发展统一，进而激发员工立足岗位奉献交通的干事热情。 　　一线体验工作也让我们有更多走进员工内心的机会。七月份，站内有位监控员多次出现工作走神、精神溜号的情况，而且经常发生电话请假的情况。经了解，该同志爱人近期外出工作、父母年迈、小孩生病无人照顾，家庭的压力是她产生情绪焦虑不安的原因。了解到这个情况后，我们经常在她当班的时候到监控值班体验，帮助她缓解精神压力，后期阶段性将其调整到入口做工作量较轻的岗位，并安排细心的班组姐妹陪同护理，支持她渡过难关。很快，这名同志恢复了往日一丝不苟的工作状态，