VIP的接待流程13.ppt

?G、当桌面上剩下最后一道菜品而盘子已空时,在上下一道菜品前不能收撤，不能让桌面全空； H、餐中非客人示意，不得收撤任何杯具，只能询问为客添加酒水、茶水或其他饮料。 I.及时为客人添加酒水、茶水，斟酒、茶全部为8分满。 J.如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换干净的。 K.做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅；客人吸烟时，提供点烟服务。 L.如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上，应马上为客人更换干净的。 * M.保持餐桌的清洁，如转盘较脏、有污迹，可拿上餐巾纸轻轻擦拭，餐桌上如有杂物，要用夹子将其夹到托盘中的骨碟里；如有客人点菜较多，后上的菜没有合适的位置，可在征得客人同意后，将大盘中所盛较少菜品改用小盘盛放。 N.用汤碗上菜品时，碗底必须加垫碟。 O.上水果前，先为客人换骨碟，从客人右侧送上水果盘。 P.客人敬酒时，要有专人跟着倒酒。 Q.所有上菜倒酒等服务，必需使用托盘，且要求从右侧、右手服务。 * 10.客人用完餐：上果盘时顺便通知经理或主管提前准备送客。 11.送客： 客人起身离座时，要上前拉椅，为客取衣，提醒客人拿好随身物品。送客经理或主管在客人最前方开道送客，主管或领班在客人的中央部位的侧边送客，服务员在客人最后送客，注意不要与酒店领导抢道。? 客房部贵宾客人抵店前30分钟， 1.贵宾抵店或进出酒店电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。 2.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。 3.贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。 * 4.行李、门卫。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。 5.重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。 6.如有重要客人需去机场或车站接送，行李员应衣着整洁、提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。绝不允许出现差错。行李装车后，马上返回酒店。 7.酒店门口迎候的行李员和门卫应戴白手套，贵宾车到时应急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。 8.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 9.贵宾住店期间,应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。 * 七、客房主管的接待流程： 1.准备： 1.1主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 1.2按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 * ?1.3根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列序，联络单送到楼层后，主管要审查合格后派送到房间。 * 1.4按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部门经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人不准进入。 1.5房间准备就绪后，楼层主管应对接待工作进行详细分工，专人专事： * 2.接待： 2.1此时在现场督促员工的上茶，确保上茶的责任员工迅速到位和每个房间及时上去茶水； 2.2客房部主管要根据VIP活动日程表进行工作布置，专人清扫房间，要求在20分钟内清扫完毕，出入要通知台班做好《VIP跟踪服务表》登记，在最短的时间内将VIP活动日程及信息传递给每一个员工获悉。 2.3若客人在餐饮用餐或其他区域消费，客房部主管应事先同消费区域打招呼。餐饮消费快完毕时，应及时通知客房部台班和主管，做好相应的迎客准备（开门等）； 2.4主管在客人入住以后，要事先准备好茶萝和香巾，准备VIP有访客上茶使用。 * 2.5客人若入住，应派专人定岗，为客人做好服务，在客到10分钟前站位，茶水责任到人，专人在门口等候，上茶程序同前面其他房间。 2.6到了18：00以后，客人不在房间，通知卫班开夜床。若客人在房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。晚上应派专人在工作间值班，等候客人回房后方可离开，并将情况详细交接给台班。 * 3.离店： 3.1在得知离店前20分钟到位准备送客。若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼层主管要将客人送出。 3.2