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顧客：『抱歉，咖啡沒了』，便利商店員工：『咖啡歸他們部門管』。 披薩店漏掉顧客的餐點，櫃台員工：『別怪我，我才剛換班』。 交通車漏油，司機：『我只是奉命開車，有問題請找老闆』。 電話維修人員：『我無法解釋這種現象，但我很樂意為此道歉』。 任何一位員工，對外均代表公司的形象。 每一位服務人員都應該具備的觀念： 做老闆而非做伙計的心態：做老闆的人，沒有和他人爭功諉過的餘地，唯有獨自承擔一切後果。 升高一層思考：能升高一層思考，就能夠避免掉入「見樹不見林」的思考迷障中，也可以避免組織內部的本位主義，增進團隊意識與效能。 領先一步思考：唯有養成「領先一步思考」的習慣，才能在有計畫、有系統的作業下準時完成任務，並且達到合乎要求的品質水準。 獵人、老鷹、馬與獵犬組成狩獵團隊。 獵人受傷後，老鷹、馬與獵犬分工共同狩獵。 結果第一次老鷹見獵犬無法及時趕到，除定位外並刁住兔子完成狩獵。 第二次完全按照責任分工，不越權：獵犬受傷、沒有完成任務：被獵人處罰。 徒法不足以自行，任何再完備的法規，也無法鉅細靡遺地規範組織團體中的每一件事物。 無法清楚界定分工與合作的界限與情境時，有賴於當事人發揮高度自覺，主動判斷自己應有的作為。 正確態度的養成，應是奠基於個人天生的人格特質，以及後天的團隊文化潛移默化，加上領導人以身作則帶動部屬起而效法的作用。 與其Work Hard，不如Work Smart。企業所需要的人才，是能解決問題的人，而非只知埋頭苦幹卻解決不了問題的人。企業所需要的人才，是能夠達陣創造銷售業績的人，而非只懂得生產卻製造一堆存貨的人。 身為企業人想要善盡職守，必須具備下述素養： 是能掌握工作的目標與目的 是能夠分析探索的問題 是能夠用心思考提出建議 是能夠提出備選方案以便上司做成決策 成功最快的方法，是向成功者學習 當身為部屬者接受一項任務時，也需要在執行過程中，階段性地向主管報告進度，以及從主管那裡得到一些指點或奧援。 知識比姿勢重要 青蛙比賽爬高，底下的觀眾嚷著：『他們不可能成功的，塔太高了』、『這太難了，不可能爬到塔頂的』… 小青蛙們都累壞了，紛紛退出，只剩下一隻青蛙爬到頂端。 成功的原因是：那隻青蛙耳聾，聽不到那些負面的聲音。 我們永遠不要聽信那些習慣消極悲觀看問題的人，因為他們只會粉碎您內心深處的夢想與希望。 要讓自己成為一個「善解人意」的人，善於向周遭傳播正面的言語、思想，也善於從正面解讀他人的話與，而不致輕易受到他人負面思想的拖累。 驢子掉進枯井中，農夫使盡各種方法仍無法救出他，驢子卻在井底悠閒的吃草。 為避免其他動物掉入此枯井中，農夫鏟土將枯井掩埋。 剛開始驢子不斷哀鳴，一段時間後驢子哀鳴聲消失了。 原來驢子將土抖落，土堆漸高，最後在農夫的驚呼聲中成功的跳出井外。 泥土像各種壓力，若是為幫助自己跨出舒適圈的墊腳石，在克服困難過程中讓自己成長茁壯。 心理學上有「舒適圈」的觀念： 所有人都活在一個無形的圈圈內，圈內有自己熟悉的環境，與認識的人相處，做自己駕輕就熟的事，很有安全感，所以會感到輕鬆自在。但是，當我們踏出這個熟悉的圈圈時，就要面對陌生人、事、環境的挑戰，缺乏安全感，因此感覺不舒適，自然會想要退回到「舒適圈」內。 生於憂患，死於安樂。適度的壓力可以幫助人成長，企業經營者應學習善用壓力管理來加速自我的成長，也應學習善用壓力管理來督促夥伴成長。 優秀的員工，是自己原本就與眾不同、有企圖心、願意自我要求，而不是雇主訓練出來的。雇主提供的教育訓練，只是為那些有心成長的員工增加助力，卻無助於沒有進取心的人。 服務業要找的是人才，而不是找人來訓練成為人才。 作家張曼娟，有一位律師朋友雇用叫做阿雅的女孩，張曼娟第一次見到她時，一臉都是笑，嘴又甜，律師朋友對張曼娟說：「阿雅人很乖的。」 有天張曼娟在電腦展覽會場，意外地看見阿雅，她正吆喝：「最後機會，割喉價！不買你會後悔！…」「什麼時候離開律師事務所的？」張曼娟扯著嗓子問她。阿雅的眼圈靦腆地回答：「離開3 個月了。老師說我不是幹這一行的，我只好走了…」張曼娟聽了心酸，只好問：「妳在這裡還好嗎？」「反正就是工作嘛，沒差！」 朋友淡淡地笑說：「阿雅啊，我讓她離開了，她不適合做這個工作。」「是嗎？我倒覺得她挺賣力的。」「賣力有什麼用？我需要的是人才，不是人力。」 構成「人才」的要素有3個，一是知識，二是見識，三是膽識。能同時具備這「三識」，才稱得上是一個真正的「人才」。 態度若改變，習慣就會改變。 習慣若改變，人生就會跟著改變。 祝福大家：健康快樂 心想事成 報告人 吳殷宏 97.12.08 陳念南別號喜哥，民國四十二年生於台南市，東吳大學企管系畢業，義守大學管理研究所碩士班進修。他長期任職企業從事策略規劃業務，並擔任企業界教育訓練講師，對於思考