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护士长的管理艺术培训课程 护士长的管理艺术培训课程 护士长的管理艺术培训课程 管理的科学性和艺术性 管理科学性：从理论上，客观规律性，反对经验论。 管理艺术性：实践上，反对模式论。随机性和灵活性，创造性和多样性。 强调管理的实践性，无实践则无艺术。 管理是科学性和艺术性的有机统一 【科学管理的基本特征】 管理的制度化（institutionalization） 管理程序化（sequencing） 管理的数量化（quantization） 管理的人性化(humanization) 管理的人性化(humanization) 是指所有的管理活动要力求符合人性的要求，体现以人为本，尊重人性，有助于人的发展。 ◆医院内在服务质量”的概念 医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。 员工对医院的满足度大部分来源于对医院内在服务质量的满足度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和熟悉（如医院的社会声誉、个人身份等）。 ——决策解决问题的技巧 　　 护士长应该能够识别环境中现存的和潜在的矛盾与冲突，运用一定的技巧，给予果断处理，为工作人员和病人创造一个和谐的氛围。 敏锐的归因分析： case1 有病人说我不愿吸氧，有异味。 case2 偶尔有进修老师说，杨老师我能不能每天休2天，我说，如你回家你希望能有几天？ case3 昨晚一护士电话：杨老师我要请事假…. case4 从外院转来的一个现已确诊的肺癌病人… 领导艺术 ——激励的技巧 激励：一切内心要争取的条件：欲望、需要、希望、动力等都构成了对人的激励。 领导艺术 激励模式 需要 需要 要求 行动 紧张感 满足 受挫 进取 防范 （反馈） 领导艺术 ——科学用人的艺术 (1)知人善用的艺术。也就是用人用其德才，不受名望、年龄、资历、关系亲疏所干扰。 (2)量才适用的艺术。帮助职工找到自己最佳的工作位置。 (3)用人不疑的艺术。对委以重任的员工，应当放手使用，合理授权，使他们能够对所承担的任务全权负责。 （4）适度治人的艺术。 治人的艺术，从某种意义上说，也应当包括科学用人和有效激励人的艺术。除此之外，还包括批评人、指责人，帮助人克服错误行为以及发动人的艺术。 选人、用人、评人、育人和留人 人员配备 人员配备的原则 经济效益原则；任人唯贤原则； 因事择人原则；量才使用原则； 程序化、规范化原则。 【效果】 ——护士和患者的满意度 【患者满足感】 各自的评说是对还是错？ ◆一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路。◆一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。◆一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评选月，门诊满足率高达99%。◆一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满足了？病就好了？ 调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。? ? 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。 医疗服务质量的评价要害标准是患者的满足度 患者的满足度在于患者的评价，在于治理者的专心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满足最大化作为医院发展战略的核心。事实证实，长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场要害性的竞争优势之一 患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。??——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在