房地产客户跟踪及维护技巧BS.ppt

二、老客户维护管理 1. 老客户维护的现状 2. 老客户维护的步骤 1. 老客户维护的标准 2. 老客户维护加分行为 目 录 基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理 相关性高的信息才会引起客户兴趣 高满意的体验才会创造忠诚客户 持续购买、推荐购买贡献最大价值 客户资料建档 客户分类管理 客户维护方案 实 现 发 现 老客户维护的步骤 第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行 【老客户维护步骤】 老客户维护步骤 【客户登记标准动作】 客户分类 表格 时间 表格工具 软件工具 来电客户 《来电客户登记表》 当日下班前 同时跟进明源客户软件系统 来访客户 《来访客户登记表》 当日下班前 成交业主 《客户认购资料》 认购当日 《业主档案卡》 签约当日 客户资料建档 客户维护阶段 录入信息完整性要求 工具 客户首次来电 客户姓名、性别、联系方式、信息获知途径、电话咨询内容及记录人姓名。 客户来电登记表 客户关系管理系统 客户首次来访 客户姓名、性别、年龄、联系方式、联系地址、家庭结构、职业特征、信息获知途径、置业目的、置业需求等客户基本信息，记录信息完整性30%以上。 客户来访登记表 客户关系管理系统 三次以上来访或 初次登记一个月以上 除完善客户基本信息，增加客户追访原始记录外，需对客户居住状况、置业历史（购买、投资物业的历史，