附件：《湖北省收费还贷公路通行费征管规范（修订讨论稿）》.docVIP

湖北省收费还贷公路通行费征管规范 （修订讨论稿） 第一章 总 则 第一条 为了进一步加强收费还贷公路通行费管理，提高服务质量和服务水平，规范收费行为和管理行为，根据《公路法》、《劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》《收费公路管理条例》（国务院令第417号）、《湖北省收费公路管理暂行办法》（省政府193号令）及其它有关法律法规，结合湖北收费公路的实际情况，特制定本规范。 第二条 经湖北省人民政府批准，在本省境内从事普通公路收费还贷车辆通行费征收和管理等活动，适用本规范。经营性收费站可参照执行。 第二章 制度建设 第三条 收费站应明确各岗位职责，建立、健全各项规章制度，坚持用制度管人管事，严格实行岗位责任制和责任追究制。 第四条 收费站必须依照本规范，制定并细化目标管理制度、安全管理制度、劳动人事用工分配制度、学习培训制度、例会制度、内务管理制度、档案管理制度、财务管理制度、资产管理制度、设施维护管理制度、票据管理制度、监控管理制度、稽查管理制度、收费管理制度、民主管理制度、廉政制度、应急预案和重大事件报告制度。 第三章 工作规范 第五条 组织管理规范 收费站应建立健全党、政、工、团组织，发挥先锋模范作用。加强员工队伍的教育培训，鼓励征管人员勤奋好学、学以致用，建设一支高素质的队伍和高效精干、团结务实、勤政廉洁、精通业务的领导班子。 （一）收费站应按“三优、四化”（优质服务、优良秩序、优美环境；工作程序化、服务规范化、管理科学化、行动军事化）的标准规范收费行为和管理行为，全面推进收费站站区文化建设和服务品牌建设。 （二）收费站应按《湖北省收费还贷公路收费站改革实施方案》的规定，根据实际情况合理设置收费班组和内设机构，一般实行四班三运转工作制。 （三）收费站实行半军事化管理，应做到纪律严明、令行禁止。每年军训时间不少于一周。 （四）收费站站名牌、交通标志牌、收费公示牌、绿色通道牌、售票员工作牌等标示标牌必须按要求统一样式，内容标准化。 第六条 征收规范 （一）征收范围 1、机动车辆通过公路收费站点时，除国务院和省政府规定减免外，均应按规定缴纳车辆通行费。其他各级政府或部门擅自出台的减免通行费政策和规定无效。 2、收费站应严格执行“应征不漏，应免不征”的收费政策，对于减免通行费的车辆，按政策规定执行。 （二）征收标准 收费站应严格按照省物价部门等审批的征收标准执行，不得擅自更改收费标准。 第七条 职业道德规范 依法征费、文明服务、爱岗敬业、廉洁奉公。 第八条 礼仪规范 （一）语言礼仪 1、收费人员须使用普通话唱收唱付，文明用语标准规范。 2、服务倡语： 您好！对不起，请稍等；您好，请缴通行费......元；收您......元，找您......元，请拿好钱、票；有什么需要我帮忙吗？请您按章购票；请出示您的有效（免费）证件；对不起，您不能免费；谢谢！祝您一路平安等。 3、服务忌语： 不知道；我就这态度；不交钱就不能走；快开车，别挡道；别罗嗦，快交钱；收费标准在那儿，自己去看等。 4、在遇到重大的节假日、恶劣天气等特殊情况，要灵活使用文明服务用语。 （二）仪态礼仪 收费人员工作期间应保持仪态端庄，面带微笑。当车辆驶经收费窗口时，收费人员必须手心向下，五指并拢，示意车辆停驶缴费。车辆缴费后，手心向上，五指并拢，微斜，问好送行。 （三）仪容礼仪 通行费征管人员不准留奇异发型，不准穿拖鞋，不准袖手、插兜或勾肩搭背、嬉笑打闹，不准披衣敞怀。女同志统一发型，工作时一律不准戴首饰、围巾，不得化浓妆，男同志不准蓄长发、留胡须、鬓角和戴墨镜。 （四）着装礼仪 1、通行费征管人员在工作期间必须按规范统一着装，做到穿戴整洁，持证挂牌上岗。 2、各收费站必需根据实际情况统一着装换装时间。 3、春秋、夏、冬装不得混穿，着春秋装时必须穿统一配发的衬衣并打领带。 4、夜间在收费亭外值勤、稽查人员必须着有反光警示标志的服装。 第九条 收费规范 （一）收费操作程序 1、次票车辆 ①按车型收费车辆：判断进站车辆车型和收费标准→车辆到窗口后，作停车手势并问好→报收费金额→收款，唱收唱付→撕票，找零→作送行手势并道别。 ②计重收费车辆：车辆到窗口后，作停车手势并问好→报车辆载重吨位、超限吨位及收费金额→收款，唱收唱付→撕票，找零→作送行手势并道别。 2、月票车辆 ①按车型收费车辆：判断进站车辆车型和收费标准→车辆到窗口后，作停车手势并问好→刷卡→作送行手势并道别。 ②计重收费车辆：车辆到窗口后，作停车手势并问好→刷卡→作送行手势并道别。 3、免费车辆：重要公务的建制车队免费通行并做好礼仪服务；一般免费车辆，判断进站车辆车型和收费标准→车辆到窗口后，作停车手势并问好→验证（报监控室）→送行手势并道别。 4、严格遵守操作规范和工作流程，做到业务娴熟，车型判断准确，收费系统操作规范