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以创新的精神　推动客运服务质量全新的飞跃 西安客运分公司党委书记　辛少华 落实“三个代表”要求，贯彻党的十六大精神，实现全面建设小康社会的奋斗目标，部党组适时提出了抓住历史机遇，努力实现中国铁路跨越式发展的战略思路。这个思路站在历史的高度上，顺应时代发展方向，符合人民群众日益增长的对铁路运输的客观需求，也是从根本上为铁路依靠快速扩充的运输能力和快速提高的技术装备水平，巩固和扩大市场份额做出的战略决策。 在战略思路中，部党组提出通过服务创新，实现运输服务质量有一个全新的飞跃。这是一个不但包括技术装备水平的迅速提升，而且涉及思想观念、服务理念、管理体制、人员素质等诸多方面的重大课题。从宏观和微观的不同视角，特别是从市场的角度，全面审视客运服务中存在的问题，是我们实现运输服务质量全新飞跃的关键和基础。 那么，目前影响和制约铁路客运服务质量的主要因素或者关键环节是什么呢?从服务业的一般规律和市场反映来看，目前影响客运服务质量的“瓶颈”，一方面表现在技术装备相对落后，另一方面更突出和直接地表现在对人的管理上。在某种程度上，客运服务人员的素质和管理已经成为当前影响和制约铁路客运服务质量的首要因素之一。铁路客运业属于劳动密集型行业，在质量控制中，人的因素占有决定性的意义。实现旅客运输服务质量的全新飞跃，不但要着力解决诸如提速、技术装备问题，更要注意同步解决“软件”管理，特别是服务人员素质问题。没