沟通中的语气语调.PPT

* 营销的注意事项 语音甜美，声音柔和，语气亲切热情，随时保持微笑，并说好第一句话和最后一句话； 声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高； 态度正确，不得辱骂用户； 能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答 姿势正确； 不要答非所问，并仔细确认电话号码； 要自报家门； 认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 打电话时应在铃声响10声后方可挂机； 必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法； 与用户约定时间要准时； 让对方先挂机； * 营销礼仪 重要的第一声 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。 * 挂电话的技巧 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别, 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术 电话应对 电话铃响在3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。 * 电话的拨打 * 礼仪重点 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等，并认真做好记录 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 注意通话时间，不宜过长，注意讲话语速不宜过快 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内，并避免私人电话 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 * 过程中应注意的问题 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下： 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个电话拜访计划过一次以后，再重新打，有可能当时总机正在忙或心情不好。 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 拨不通或无人接：应透过查询台 (如114) 查询对方电话是否有误或故障。 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。 顺利通过第一关后应可顺利完成访谈，因为，成功的第一步已踏出，接下来是该如何完成一份完整的客户资料卡。 应保持客户资料卡书写之工整，以免增加自己无谓的困扰。 将访谈重点摘录出来。 填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。 询问对方主要销售或制造产品内容及行业别。 若有可能则进一步询问对方公司状况、产品的需求及对其他配合厂商的印象 电话拜访的大约流程：收到电话拜访资料先约略整理→准备好工具及调适心情→开始电话拜访→每拜访完一家客户即填写一张客户资料卡。 * 第一次整理电话名单时的注意点 如果拿到的电话名单是第一次整理，要注意以下问题： 电话训练中应注意的问题 无人接听用“△”