vip接_待流程新.ppt

Ｖ Ｉ Ｐ 的 接 待 程 序 * VIP接待小组 总指挥：酒店总经理 副总指挥：酒店副总经理 组长：市场营销部总监、前厅部经理、餐饮部经理、工程经理、财务经理、安全部经理、管家部经理、人力资源部经理、采购经理等部门第一负责人 工作职责 1. 接待VIP订房时，跟进VIP的抵离店时间、特别接待的级别、客人职位等，发出VIP通知单； 2. 提前下单至相关部门准备相关赠品，在客人抵店前2小时检查好房间，要求房间符合使用标准及相关赠品摆放到位； 3. VIP抵达时，相关人员在酒店门口迎接； 4. VIP在店期间的服务全程跟进； 5. VIP宾客意见的跟进及反馈。 * ＶＩＰ的接待程序及流程 ＶＩＰ的接待规格 ＶＩＰ的接待程序 ＶＩＰ接待的注意点 VIP * VIP的定义 ＶＩＰ是英文very important person 的缩写，中文就是非常重要的客人，俗称贵宾。 VIP * 什么样的人称为贵宾 国家元首．政府要员．集团首老 与本饭店同系统的结构负责任或高级职员 著名企业家／艺术家．社会名流 对饭店业务有极大帮助／或给饭店带来效益者 饭店同行 * 贵宾(VIP)等级分类 1、VA级贵宾 (1)国内外有杰出影响的政治家、政府官员、集团首老； (2)国际上有影响的人士或对饭店的经营与发展有重要影响人人士。 2、VB级贵宾 (1)省(部)以上政府官员或领导； (2)国家旅游局正局级以上领导； (3)国内外著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； (4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会 名流； (5)对饭店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 3、VC级贵宾 (1)厅(局)级以下政府官员或领导； (2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； (3)国家副局级领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副 局级领导； (4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； (5)对饭店经营与发展有较重要影响的人士。 4、VD级贵宾 （1）酒店长住客人； （2）酒店重要的商务客户。 * 贵宾礼遇 总经理亲自迎送、并根据需求安排迎送队伍 。 水果、干果、时令水果８色以上、并用鲜花点缀，另配洗手盅；盒内放５中以上的干果。 夜床 男宾放特色点心，女宾放特色点心加玫瑰。 * 接待程序 前 期 准 备 贵 宾 抵 店 A B C D 日 常 服 务 欢送客人 * 1 营 销 部 A 前期准备 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、 取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书” 下发前厅部、客房部、餐饮部、安全部、财务部、等各部门经理手中、本部门留存原件。 * 3、营销部总监负责召集由酒店总经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部总监全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作 4、 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程 5、 贵宾抵店前，由营销部总监牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要照相等。 * 7、 贵宾抵店，营销部总监协同酒店总经理、及其他领导在大堂迎接。 8、 营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或相关区域。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前20分钟到达大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、杂志及酒店店刊发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） * 1、 接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、 参加营销部总监召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3、 必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 4、 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、 督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 7、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 2 前厅部 大堂 * 8、至少提前一天预分次日将到的V