地产客户投诉处理程序【精选资料】.docVIP

**（**）房地产开发有限公司 客户投诉处理程序 目的 规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。 适用范围 本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。 定义与分类 投诉定义 投 诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见； 有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。（本程序所指均为有效投诉） 投诉分类 工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉； 规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉； 销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉； 物业管理，对物业管理服务的投诉； 客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉； 外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。 投诉分级 日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。（本程序所反映均为日常投诉） 重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，