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最新国际标准 ISO 10002：2004 《质量管理—顾客满意—组织处理投诉指南》 近年来，“投诉”二字被放大，我们亦喜亦忧：喜的是投诉的历史变迁折射出《产品质量法》《消费者权益保护法》颁布以来，我国生产企业提高产品质量及消费者权益保护取得了可喜成果，人民的自我保护意识得到了明显提高；另一方面，各类投诉显示，广大消费者对一些产品质量及服务质量仍存在诸多不满意之处。投诉所涉及的产品及服务各类随着社会的发展与市场需求的变化而变化。针对目前我国市场经济的日益规范和消费者自我保护意识的不断加强，企业与顾客共同维权的概念已经深入人心。顾客至上，标准化服务加个性化服务是所有企业界的服务宗旨，要使顾客满意，除了要提供优质产品及高效的服务外，还要正确高效处理好顾客的投诉，为此，笔者对ISO 10002：2004略做介绍，使企业界超前应用国际标准，建立处理投诉体系，减少、杜绝投诉，从而提高企业的声誉及社会影响。一、ISO 10002重要性　　ISO 10002：2004（Quality management——Customer satisfaction——Guidelines for complaints handling in organizations）质量管理——顾客满意——组织处理投诉指南是由ISO/TC176/SC3/WG10质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委员会投诉处理工作组制定的。 　　从商品质量和为消费者服务的观点来看竞争环境条件下运作的产品制造业及服务性企业需要具有相应的投诉处理机制，这是目前普遍为人接受的事实。投诉能够提供反馈信息，一个企业的产品和服务在市场中的表现，这也是企业质量体系的一部分。因此，ISO 10002实施是充实了ISO 9000系列标准的内容，当然ISO 10002也可独立地应用。两者的关系：ISO 10002是与ISO 9001和 ISO 9004 标准相协调的，通过运用有效高效的投诉处理过程来实现两个标准的宗旨。　　ISO 9001 对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在ISO 10002标准里的投诉处理过程能作为符合ISO 9001要求的一个质量管理体系的组成部分。　　ISO 9004为持续的业绩改进提供指导原则，ISO 10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩。增加顾客和其他相关人员的满意度。　　ISO 10002十分突出的重要性是：企业从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品的改进，无论组织的规模大小和所处的地理位置如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。在全球市场中，无论交易发生在何处，国际标准均能提供同一的处理方式及投诉体系。二、标准主要内容　　ISO 10002标准共八章、八个附录，第一章是范围（scope），第二章是引用标准（Normative reference）,第三章是术语和定义（Terms and definitions），第四章是指导原则（Guiding principles），第五章是投诉处理的基本框架（Complaints handling framework），第六章是编排与设计（ planning and design），第七章是投诉处理程序的运作（Operation of complaints handling process），第八章是维护和改善（Maintenance and Improvement），附录A：小型企业投诉处理指南，附录B：投诉者情况一览表，附录C：公正性，附录D：投诉调查表，附录E：处理方式，附录F：投诉处理流程表，附录G：投诉处理进程监督，附录H：审核。下面简介标准核心的内容1、术语和定义　　ISO 10002给出了10个术语和定义　　投诉者；投诉；顾客；顾客满意；顾客服务；反馈；相关方；目标；方针；过程。标准明确ISO 9000中的术语和定义在ISO 10002中仍然适用。2、指导原则　　ISO 10002标准给出了基本原则——透明性。公众必须知道到哪里投诉。投诉的程序和方法必须向顾客和员工公开明示，明示内容要通俗易懂。——可行性。公众必须知道如何投诉。投诉程序要具有可操作性，投诉程序要尽可能方便投诉者使用。——反馈性。处理投诉必须迅速，根据紧迫性的不同程度，采取不同行动，要及时与投诉者进行沟通，反馈必要信息。处理越迅捷，顾客满意度越高。——公正性。投诉处理应当依据产品或服务的品质优劣判断，要做到生人和熟人都一样，要保证相关各方之间的公正、公平。——费用。对投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。——保密性。投诉者个人信息只有在组织进行投诉处理时才能使用，其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。——以顾客为中心的理念。组织应建立以