金鹰未来将彻底以顾客为中心.docxVIP

王恒：金鹰百货未来将彻底以客户为中心2012-03-05 10:01:05 来源：商业价值 作者: 韩洋热度解读：冷清c526630973.shtml媒体报道4相关标签：?/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_1w=%CD%C5%B9%BA%CD%F8团购网?/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_1w=%B5%D8%CD%F5地王?/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_1w=%B0%D9%BB%F5%D2%B5百货业?/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_1w=%D0%C2%CA%C0%BD%E7新世界?/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_1w=%C9%CC%D2%B5%B5%D8%B2%FA商业地产javascript:void(0)显示行情　零售百货与顾客之间不再仅仅是买卖关系，而是以客户为中心的情感纽带。　国际知名化妆品牌兰蔻全球销售业绩第一的专柜不在香港，也不在纽约，而是在六朝古都中国南京。　金鹰商贸集团有限公司(以下简称“金鹰商贸”)旗下拥有20间自有店和1间管理店，覆盖全国14个城市，总营业面积近53万平方米。旗下的第一家连锁店——南京新街口店开张于1996年4月，15年来品牌管理和销售能力惊人，2011年兰蔻专柜的销售业绩位列全球第一，雅诗兰黛、SK-II、倩碧等国际品牌化妆品专柜的销售业绩也名列全球前三。　金鹰商贸集团总裁王恒将此归功于好的客户服务——购物中心的选址，商品的组合尽可能满足顾客需求，其他业态的支撑和匹配，以及后期的优质客户服务等。1996年4月金鹰商贸开出第一家百货零售店后，6月便推出贵宾会员计划，到2011年6月，金鹰商贸已经拥有近84.2万忠诚会员，VIP会员的消费额占到整个集团销售总额的61.8%。　借势增长　中国零售百货市场已经成为全球最重要、最大的市场，中国国内社会消费品的零售总额从2000年的3.4万亿跃升为2010年的15.4万亿，2011年甚至有望突破18万亿。中国城镇化进程也在加快，未来中国人口超过100万的城市将达到21个。同时，中产阶级队伍的壮大，也让居民消费能力大大提升。未来，零售百货与顾客之间不再仅仅是买卖关系，而是以客户为中心的情感纽带。　“假如有一个人能够一口说出您最喜欢喝的咖啡，您最喜欢的服装品牌，您最喜欢的菜肴，男士会说这一定是我的太太，老人会说这一定是我的孩子，孩子会说这一定是我的父母。在不久的将来，您一定会说这是金鹰商贸。”王恒认为，未来连锁百货行业将彻底转向以客户为中心，顾客需求驱动业务发展。人性化的客户服务不仅仅是在与顾客接触时创造好的交流沟通体验，还有根据顾客的消费习惯和喜好，提供更具个性化的增值服务。　金鹰商贸的愿景是成为在中国首屈一指的全国性时尚高级连锁百货店。两年前，金鹰商贸通过96轮加价竞拍，以10.25亿人民币高价竞得南京市河西新城的“/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_2w=%B5%D8%CD%F5地王”，并投资80亿元人民币，在河西区投建一个百亿级的超级购物中心，总体商业面积达48万平方米，超过商业面积29万平方米的全球最大百货公司韩国釜山/600628/新世界（/600628/600628）百货。　2011年4月，金鹰商贸再投资20亿元人民币，在南京新街口地区打造一个建筑面积达20万平方米的商业集群，业务覆盖高端商业、5A级写字楼、高档住宅等，金鹰商贸新街口店的营业面积将在原来3.3万平方米的基础上增加到10万平方米。　随着零售大环境的快速增长，金鹰商贸也迅速发展壮大，仅2011年一年内就新开门店3家，新增营业面积超过20万平方米。　新消费时代　金鹰商贸一方面受益于经济大环境的增长而迅速发展壮大，另一方面也不得不面临着整体商业环境竞争日趋加剧的现实挑战。　近年来，传统百货遭遇电子商务、/search?ie=gb2312tid=infots=2qs=4_4_2w=%CD%C5%B9%BA%CD%F8团购网站等基于网络技术的新业态的强烈冲击。如淘宝网在2011年11月11日一天的网上销售就突破了30亿，几乎相当于金鹰商贸一家门店一年的营业额。　另外，从早年的物质匮乏，到现在商品多种多样，中国消费者购物的途径和获取信息的途径也变得更为丰富和便捷。出国旅行频率的增加和互联网的影响，零售商已不再是消费者交流互动的唯一对象，消费者的决策方式发生了变化。以往商家由信息不对称而产生的商业机会和利润空间变得更小，消费者开始变得更加善变和难于把握。　在影响中国消费者购买决策的影响因素中，“口碑”的力量巨大。对不熟悉的产品，超过半数的中