2017电话回访注意事项及话术.docxVIP

电话邀约、回访注意事项及相关话术一、心理准备：1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法（1）调整好心态做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的话，就不需要我们了每一个电话都是销售的来源下一个电话就是你成功的起点 我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的优势（2）善于总结我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧（3）充足准备打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而“语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了下一个电话就是你成功的起点 每一个电话都是销售的来源软硬件准备：1、顾客资料：有目的性的打给谁是成功的第一步 电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： 要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 不能太早（不适宜在9:00前） 不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） 不能选择较忙的工作日（周一）晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）3、自身状态正确的坐姿可以使声音更加完美声音是有力量的，微笑可以使它变得更强大微笑是自信的表现不要以为你是给对方打电话看不到人，表情之类不重要，你的每一个细节都会通过语言传递给对方，拿出你给好朋友和家人打电话时的状态，就是最好的状态 4、环境选择尽量选择相对安静的空间，确保能够静下心来与顾客进行交流交流声音不宜过大，彼此能够听到即可5、其他注意语速，不要太快不要打断客户的话，真诚热情积极的回应对方 尽量不要在电话里说产品和价格，以免让顾客反感三、回访+邀约话术：（一）人员类型：已配镜顾客（框架镜、塑形镜）回访开场话术：请问您是***学生的家长吗？我是**店的验光师/大夫**，***的眼镜已经配了有2个月了，您应该带TA回店/院复查了。这么做的目的是为跟踪视力发展和稳定情况，这样您作为家长也能放心了。我们会顺便检查孩子镜架及镜片是不是正常状态，如果变形或有磨损也会造成视力增长过快顾客反馈一：我很忙/家里有事/没有时间答：1、嗯，您每天都要处理那么多事情，我能理解！为了工作和生活，其实很多家长都比较忙，但是孩子的眼睛也非常重要，您说对吧！尤其咱家孩子已经佩戴眼镜了，视力必须密切关注。我今天打这个电话，就是帮助您了解孩子的视力情况，这对孩子的意义也很大。2、能理解！您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到孩子一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差，引起的习惯不好而造成的，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，给出更合理的防治方案3、上次我给您打电话你就特别忙，您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末一定带着孩子过来复查顾客反馈二：孩子很忙，要补课答：1、你看现在的孩子多辛苦，除了上学，放假还要补课，学习任务重，用眼量越大，眼睛更容易发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率2、如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查3、时间也不会太长的，您和孩子都克服一下，没有好的视力，将来很多方面都会受影响的，到时候只有个好的学习成绩也不行顾客反馈三：有时间再说吧答：咱们不能不重视啊，尤其是咱家孩子，现在视力已经是****情况了，当初要是能重视，可能都不能发展到现在这种状态，千万不能觉得配了镜子就一劳永逸，没问题了，戴镜后半年涨一二百度的孩子也非常多的。所以必须要定期来复查顾客反馈四：孩子不愿意去答：1、孩子嘛就是孩子，学习已经很累了，有一点时间都想着放松或者玩一玩，他们的意识肯定很单薄，这才需要咱们做家长的引导和安排，您说对不？2、有些事不能完全遵从孩子的意愿，比如说孩子都爱玩手机，但对视力