“窗口”行业创建标准与要求.doc

PAGE PAGE 1 “窗口”行业创建标准和要求 实地考察（查阅台帐） 要求:“窗口”行业规范化服务。遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；有高效的投诉处理机制。 一、医疗 1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； 2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； 5)有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 二、商业零售 1）营业员文明用语，礼貌待客； 2）消防安全设施完好； 3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示； 4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 三、公交 1）公交车站站牌完好，用字、注音规范； 2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话； 3）车身内外保持清洁； 4）准点发车，无违章驾驶、停靠等现象； 5）司乘人员按规定佩带、放置服务证件； 6）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。 四、出租汽车 1）设有出租标志和服务卡，车内卫生，车况良好； 2）驾驶员仪表整洁，用语文明； 3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物； 4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象； 5）无违章驾驶现象，无拒载现象。 五、铁路车站 1）车站广场无拉客、贩票行为发生； 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 六、民航机场 1）机场出入口停车规范，秩序良好； 2）环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好； 3）服务规范，态度良好； 4）消防安全设施完善； 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）两年内未发生因机场原因造成的重大火灾及人身伤亡等安全责任事故； 7）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 七、银行 1）环境整洁，设施齐全； 2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿； 3）设置“1米线” 4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 八、邮政 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 九、电信 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十、宾馆 1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施； 2）娱乐等服务明码标价； 3）消防安全设施完好； 4）客房干净，无异味； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十一、旅行社 1）导游带团要佩戴胸卡； 2）使用普通话讲解，用语文明； 3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费； 4）服务承诺制度公示； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十二、环卫 1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全； 2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁； 3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。 十三、供电 1）办公区域整洁； 2）制度健全，收费标准公开； 3）服务承诺制度公示； 4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十四、燃气/供热 1）办公区域整洁； 2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十五、风景园林 1）环境整洁、有序、优美； 2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好； 3）有对老年人免费开放制度； 4）有投诉处理机制。 十六、物业服务 1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 十七、自来水 1）办公区域整洁； 2）服务标准公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 十八、工商 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好；