恋爱式营销培训讲义.ppt

① 熟记客户长相、面部特征、名字、年龄、性别等 案例：美国一位私立学校的校长…… ② 常保持联系 寄给客户感谢卡 打电话、短信等 　　（1）你对客户的服务越周到，你们的合作关系就会越长久。 　人类处理资讯的方法主要有三种：视觉、听觉、触觉。如握手是最普遍的接触方式 。 案例：一个银行 （2）使客户产生亲切感 （1）领导者——听众? 2.领导者——怎样的爱能吸引客户 　　假设你是个领导者，缺乏沟通不仅是离婚的最普遍理由，也是企业成败的关键，领导者必须尽可能地去听。 （2）顾问 ①建立一个平等的学习氛围 ②赢得对方的信任，让对方接受你 ③传授知识 4 个 阶 段 ④鼓励独立，树立自我 　　对客户来说，优质服务的标准正在不断攀升，因为客户常常根据服务质量的好坏来判断产品质量的优劣。 　　为了不断提高服务标准，其中一个重要的因素便是让员工拥有代表客户作决定的权力。 （4）旗帜——标杆 （3）授权 （6）沟通　（下页图） 只有在一种相互信任的氛围中，客户服务才能发挥作用。信任同事、客户，才能共同承担感情的风险。只有在一种相互信任的氛围中，员工才能诚实、自信地工作。 （7）凝聚力 （5）信任 沟通传递中的信息损失 A 正确的信息单元 层级 100 总裁 90 副总裁 81 区域经理 73 部门经理 66 主管 59 员工 B 正确的信息单元 层级 100 总裁 90 区域经理 81 主管 73 员工 假定每传递一个层级损失10% 下行沟通 下行沟通 　 客户关系是一种联络，而不是一种单纯的接触。当这种联系激发起我们的情感，而不只是引起我们的注意时，企业与客户之间才能产生爱。这就要求这种联系必须贯穿着精神、精力和态度。当客户自发地响应或者不自觉地被感动时，这种联系就起作用了。这表明这种联系是不同寻常而又不失和谐的。假如客户期待的是微笑，而你在微笑的同时与他握手，你就赢了。 （2）听取客户意见，提高市场反应速度 （3）给客户更大的利益 案例：可拆卸沙发 如提供送货、安装、定期维修等 1.正确认识客户抱怨 （1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。 （2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。 （3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。 （4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。 第七讲 客户抱怨管理 2.减少客户抱怨 （1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。 （2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。 　案例：衣着破烂的男子兑现支票 3.处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1）价值公式 价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘上十年就有576000元。 4.处理客户抱怨步骤 （1）倾听 （2）道歉 （3）立即重述 （4）同理心 （5）赔偿 （6）务必确定 客户是满意的 （7）非语言排斥 （1）只说不做 （4）无反应 （3）不兑现承诺 （5）无礼貌 （2）错误在顾客 （6）逃避 错 误 的 方 式 （8）质问客户 5.8种错误的处理客户抱怨方式 　　满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 　　依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 1.什么是满意？ 第八讲 如何提高客户满意管理 不满意 基本满意 超满意 期望值 感受效果 期望值与感受效果的差距 几种满意类型 2.如何理解客户满意？ 　　①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。　　　　　 （1）客户满意有哪些特殊的含义 　　②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 　　⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 　　④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。 　　③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （2）客户满意的意义 　　满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会： 忠诚于公司更久 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 为公司和它的产品说好话 向公司提出产品和服务建议 购买公司