中信银行青岛分行大客户的关系管理的方案的设计.docVIP

中信银行青岛分行大客户关系管理方案设计 第3章中信银行青岛分行客户关系管理的现状分析 3.1中信银行青岛分行的概况 目前市场环境严峻，中信银行面对如此严峻的形式，通过自身的不断努力，使得业 务不断发展、资产结构不断完善、资产质量不断提高，并且在市场影响和内控管理上去 的了一定进步。从以上分析中看出，中信银行在当下形势下，有其有利的一面，也也面 临着一定的压力和挑战，比如:目前市场不断深化、宏观经济形势越来越严峻、政府监 管逐步强化、市场竞争进一步加大和自身存在的不足等等。 3.1.1经营的有利因素分析 首先，业务发展存在一定突破，有其是对公素质的提升，比如:保证金存款和协议 存款占全行公款的比例不断下降、“双优，，客户大大增加;零售业务有跨越，对私业务(贵 宾理财、代发工资、对私理财等)发展迅速;盈利能力不断提高，使员工工资不断增加， 这也证明中信银行有极强的发展能力。 其次，是结构调整有突破:从存款结构看。对公、对私存款比例发生跨越性变化。 从收入结构看，尽管中间业务有很多外部条件的限制及手段不具备，但中信银行中间业 务收入占总收入比例不断增大，尤其表现在国际业务上，中信银行保持了商业银行中排 名第一的位置，中信银行的资产负债结构中，将多余的备付头寸投入到更高收益的资产 上;票据业务大幅度提高，其增量增率在股份制银行中占第一位。 最后，市场影响有突破:第一是营销。中信银行在短期融资券的营销中彻底贯彻了 积极思想，并且取得了显著的成果。“三维四动”的实施使得中信银行的对私业务也获得 了明显的进步。第二是产品，中信银行在对公业务中新增加了三个产品:“关贸e点通”“银 贸通，娜银财通”，并且这些产品各有各的特色。第三是市场形象宣传。媒体上的稿件发 布、电视电台发布广告、设置中信银行的路牌标牌这都大大提升了中信银行的形象。 3.1.2面临的压力和挑战 挑战主要是为了增强竞核心争力，而一个企业的各项标准是衡量核心竞争力的重要 因素。核心竞争力对于中信银行来说，有三种情况，一种是表现在基础层的，主要包括 文化、战略、理念;二是表现在表现层面的，主要有创新、服务、产品;三是表现在支 持层面的，包括管理、团队、机制。 中信银行目前还没有确立明确的理念，尽管其拥有非常深厚的底蕴，但是要想得到 银行中的员工的认可以及形成自觉性的文化还有很长的路要走。并且在目前的市场上， 中信银行并没有形成具有绝对竞争力的产品，这样就难以避免竞争的同质化。 从中信银行的管理机制层面来看，目前银行内部的管理机制还不够健全，主要体现 在激励机制上，没有起到应有的作用，尽管目前而言中信银行这支队伍总体较好，但是 细细看来仍有很多不足之处，尤其是领导层面不适应目前的竞争机制。 目前市场的竞争如此激烈，中信银行如何在如此激烈的竞争中获胜呢?首先，中信 银行必须要正确认识到本行目前存在的缺陷，并且改变之前的管理方式，不断更新思想， 建立CR五江并根据其结果对中信银行进行重组，提高服务质量，增强可盈利性，只有这 样，才能使中信银行在激烈的竞争中拥有更大的筹码。 3.2中信银行青岛分行面临的市场环境 银行业务电子化的发展使我国商业银行经营网点多的优势淡化，争夺客户资源的成 本提高也使加深与既有客户关系越显重要，因此面临加入WTO后银行客户关系管理成 为中信银行面临的重要课题。 客户关系管理体现了“以客户为中心，，的经营理念。而当前，我行正面临“以业务为 中心”向“以客户为中心”的业务运作模式转变，自从我国加入了WTO，客户就成了中信 银行要不断重视的因素。具体原因主要包括以下几点。 首先，外资银行的驻入带来的压力不断增加。中国加入WTO后，根据其有关规定， 外资银行可以在中国境内开展业务，并且外资银行还可以开展零售银行业务。既然外资 银行不断的驻入中国市场，那么中国境内的银行所面临的压力就不断地增加。 其次，青岛分行原有的优势在不断的减退。原本中信银行青岛分行拥有网点分布广 泛，覆盖面积广的规模优势，但是目前网上银行的发展使得网点优势逐渐缩小，并且随 着外资银行的驻入，外资银行经济实力强、业务丰富、创新力强、客户关系优厚等优势 不断体现，中信银行青岛分行的优势在不断的缩小。 最后，与老客户关系的重要性不断增加。在如此激烈的竞争中，各银行相继争夺客 户，然而要想争夺一个新的客户比争夺老客户的成本要大得多，甚至争夺一个新客户的 成本是老客户的5倍。那么，银行就需要不断加深与老客户的关系，不仅要留住老客户， 还要想着从老客户哪里发掘新的商机、寻找新的客户，所以与老客户的关系就显得越发 的重要。 3.3大客户管理系统工作中存在的问题分析 中信银行青岛分行CRM系统暂时处于最初的萌芽阶段，这一阶段的特点是发展速 度是比较快，但与国外银行业对客户信息的整理挖掘和数据分析能力等方面还是有较大