YH地产公司客服员工培训的方案的设计.docVIP

YH地产公司客服员工培训方案设计 第二章YH地产公司客服员工培训现状 第一节YH公司简介 YH地产公司成立于1997年，总部设于郑州。该公司第一个开发项目位于河 南郑州经济技术开发区，其后的10余年公司将主要发展区域定在河南省内。2007 年，YH地产公司下属全资子公司河北公司成立，2008年成立了物业公司，2010 年海南公司成立。现今的YH地产公司是一家以房地产开发为主，实业投资、高 尔夫旅游休闲及酒店、物业服务等多元化经营的集团公司，目前拥有十余家全 资子公司，累计开发竣工总面积逾300万平方米，近三年销售均在20亿元左右， 并多次荣获中国房地产品牌企业、河南地产最具竞争力企业、中原地产最具社 会责任企业、中原地产综合实力金牌企业等荣誉称号。2016年3月22日，2016 年中国房地产500强测评成果在北京盛大发布，YH荣登500强榜单。 YH地产公司总部下设财务管理部、总裁办公室、计划运营部、人力资源部、 外联部、工程部、成本管理部、招标采购部、产品设计研发中心、营销管理中 心，2016年总部的组织架构中新增了客户关系中心，标志着YH地产公司开始了 从“产品为中心”向“客户为中心”的战略导向的转变。 YH公司有着传统家族式企业的经营模式，公司内部所有权与控制权两权合 一，老板为企业的创始人也是最大的股东，出任董事长，老板的妻子为第二大 股东，出任总裁，尽管公司设有执行总裁，但具体运营事物执行总裁需向董事 长汇报，家族内多位亲属担任集团总部财务、采购等中心要职。 家族式的私营企业曾经为中国国民经济发展和就业做出重要贡献，从最初 的纯粹的家族式企业到传统家族企业，直至21世纪的现代家族企业，家族式企 业经历着不断的发展和演变，这种经历长期的发展、演变但未消亡的历史能充 分证明家族式企业在管理模式方面有着它的优越性。根据2014年《福布斯》杂 志的统计“截至2014年7月31日，2528家A股上市公司中，1485家为民营上 市企业，这其中747家为家族企业，占民营上市企业总数的50.3%”。 同时，与家族式企业管理运营模式带来的先天优越性伴随而生的是诸多内 在缺陷，当家族式企业需要进一步发展壮大时，这些缺陷就会成为禁锢，阻碍 企业发展，如决策机制不科学，人力资源障碍，组织管理限制等。在诸多内部 缺陷中，最为重要的缺陷之一就是人力资源的障碍，对于外部人才排斥，人力 资源各模块无规范制度和操作，而家族内部人员的学历、专业技术、管理能力 等均已跟不上企业发展的脚步，外聘人才不能被企业接纳，造成企业内部无才 可用的局面，这就造成了企业发展的阻碍。 一YH公司主营业务介绍 YH公司房地产开发业务主要包括普通住宅开发建设与旅游地产开发两大分 支。“2007年底，永恒集团通过实施“区域聚焦、多业态并举，层级渗透”战略， 形成了以中原为战略要地，以发展前景良好的一线城市外围为战略突破口，坚 持进行“多项目、多业态”的开发思路；向北全面渗透至“京—冀”等一线城 市中心城区，南下海南，正式进入国际旅游岛的开发，实现目标区域的品牌滚 动开发，最终实现集团宏伟蓝图的发展战略。” 2 住宅产品以理想系为主，楼盘主要位于郑州市及新乡市，其中郑州的理想 系之一的楼盘，成为郑州市第一个本土的精装修试水项目，开辟了郑州市住宅 产品精装修的先河。旅游地产属于YH公司旗下度假系作品，主要集中在河北、 海南地区，以旅游观光，度假休闲为主题，打造集文化娱乐、酒店、游览观光、 公寓等一体式的综合性旅游区。 2008年YH公司成立全资子公司KX物业管理有限公司，拥有物业管理一级 资质，目前在管项目十余个，接管总面积达200万平方米，物业类型涉及大中 型住宅小区、商务写字楼、商业综合体等多形态综合物业服务。 二YH公司企业文化 YH公司以“永恒建筑，理想生活”为企业使命，永恒建筑是因，理想生活 是果；永恒建筑是物质载体，理想生活是精神追求；建筑不是永恒的，但其承 载的精神追求是永恒的，永恒的建筑承载着永恒集团对理想生活的美好追求和 企业责任，公司致力于通过严格的管理、过硬的工程质量打造客户信赖的经典 建筑，为城市建设留下标志，为时代发展留下印记；期望通过恒久不变的建筑 品质和全心的物业服务为客户创造满意的理想生活。 三YH公司核心价值观 “诚信、责任、创新、共赢”。诚信是商业文明时代的企业共识和经营之魂， 也是YH公司发展壮大的基础。创新是企业做大做强的必备之道，也是YH公司 不竭的发展动力。在“诚信为本，锐意创新”的前提下，公司与客户、员工及 合作伙伴实现共赢，践行社会责任，追求基业长青。 第二节YH公司客服组织概况 YH公司2016年之前的客户服务仅止于被动型的售后服务，且无专业的人员 及部门负责客户问题处理，一般是客户投诉那个部门的工作由哪个部门出面协 调解决，经常